クラウド型コールセンターがおすすめの理由
このページでは、自社では環境や設備を持たないクラウド型コールセンターシステムについて、メリットとデメリットを紹介します。
導入しやすさなど
クラウド型コールセンター
システムのメリット
クラウド型コールセンターシステムはPBXや各種CTI機能、顧客管理のデータベースなどがサービス提供会社のサーバ側にあり、導入企業はインターネット経由でそれらを利用することになります。インターネット回線、PC、ヘッドセットがあれば、電話機がなくても手軽にコールセンターを導入できるのが大きな特徴です。
- 設備やシステム構築など導入時の費用が安価になる
- 導入までの期間が格段に短い（最短翌日から使用可）
- ハードウェア、ソフトウェアの保守や交換の手間がかからない
- 規模や用途に合わせてサービスを選んだりカスタマイズできる（開発会社にもよる）
- 利用状況によって規模を増やしたりオプション機能の追加ができる
- 拠点を追加する際の手間やコストが少ない
- トラブル時に開発会社がすぐ対応できる
このように、クラウド型システムのメリットは、コールセンターに限らず手軽にスタートできるという傾向があります。
クラウド型
コールセンターシステムの
デメリット
一方、クラウド型コールセンターシステムは、基本的にサービス提供側で一括管理するソリューションなので、主に以下のような点がデメリットにもなります。
- カスタマイズ対応の柔軟性は比較的低い（開発会社による）
- サービスによっては外部システムとの連携が難しい（要相談）
- 導入するシステムに合わせて業務フローを調整する必要がある
これらの点は、いってみれば導入企業側の都合に合わせてフルカスタマイズが簡単ではないということ。しかし、大規模コールセンターで、かつ時間や費用をふんだんにかけられる企業でもない限り、フルスクラッチ（個別企業向けに開発されるシステム）での開発は難しいのが最近の流れ。また、一度契約してしまうと、簡単に別の会社に移管できないため、機能追加をしたい、機能変更をしたいというときに、開発会社の言い値で予算が決まってしまうというマイナス面があります。クラウド型のシステムは無料トライアルなどが充実しているので、一度、使用してみて判断するのがオススメです。