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コールセンター業務を「見える化」して分析しよう

コールセンターの業務を「見える化しよう」という取り組みが最近ではさまざまな企業の中で行われています。コールセンターの業務を「見える化」することはどのような点において有効なのでしょうか。そもそも見える化とはどのようなことを指すのでしょうか?

コールセンター業務の「見える化」とは?

コールセンター業務の見える化とは、どのくらいの人が今オペレーターの対応を待っているのか、どのような問い合わせ内容が多いのか、顧客の満足度は今現在高いのか低いのかなどのデータなどコールセンター全体のことをだれでも把握することができる環境のことをさします。見える化がきちんと行われていないとさまざまな不具合が生じていきます。

見える化できていないことによるデメリット

見える化をきちんと行うことが理想ではありますが、できていない企業もいくつか存在するのも事実です。では、見える化できていないことによってどのようなデメリットが生じる可能性があるのでしょうか。見える化ができていないことによるデメリットは意外とたくさんあります。

オペレーターにつながるまでの時間が長い

「どのくらいの人がどれくらいの待機時間となっているのか」、ということをオペレーターや管理者が把握しておくことによってそれに応じた対応が求められます。オペレーターの人数が足りなければ増員したり、システムの規模が足りていないのであれば、規模を大きくすることを検討することができます。きちんと把握できていないと、オペレーターにつながるまでの時間が長くなってしまいます。

難しい対応に新人があたることも…

新人に難しい対応が当たってしまうと、それだけで新人のモチベーションの低下やメンタルケアが必要となってしまいます。ただでさえ難しいコールセンターにおける顧客対応で難しい顧客にあたってしまった場合、新人だととても不安になってしまいます。また顧客の満足度の低下にもつながり、クレームが発生してしまうおそれもあります。そのため、事前の履歴などで対応が難しい顧客だということがわかっておけば、振り分けの時点で新人スタッフではなくベテランのスタッフに振り分けを行うことができます。

業務改善の分析ができない

コールセンター業務を改善していくためには、業務をしっかりと見直す必要があります。見える化がきちんと行われていないことによって、業務改善のための分析を行うことが困難となります。データをしっかりと収集し、分析することによって効率的に業務改善を進められます。

コールセンター業務を効率化するには業務分析が必須

コールセンター業務を行うためには、きちんと分析を行って、常にシステムや体制をアップデートしていく必要があります。しっかりと分析することによって働くスタッフだけではなく、顧客の満足度も上昇します。コールセンター業務を効率化するためには、しっかりと業務分析を行っていくことがとても大切なのです。

コールセンター業務の分析の基本

では、業務分析を行うためにどのようなことが大切なのでしょうか。いくつかの例をあげていきましょう。

正しいデータを測定する

そもそもデータ自体が間違っていると、正しい分析を行うことができません。そうすると、改善していくための課題も明確になりません。顧客の満足度や対応にかかった時間など、よりよいコールセンターシステムへと成長させていくためにも正しいデータを測定する必要があります。

データを記録に残し、「見える化」する

データをしっかりと記録にのこしておくことで、よりよいものにしていこうという意識がスタッフや企業の中に共通して芽生えます。例えば、対応時間が長いということをみんなが共通して認識していれば、短縮化に向けてみんなで取り組んでいくことができます。見える化をきちんと行うことによって、コールセンターのモチベーションをアップさせることにもつながります。

一定期間のデータを取り、判断に活かす

期間を定めてデータを取ることによって、判断がしやすくなります。例えば新人が入ってすぐにクレームが増えたというデータが出れば、その新人のフォローに力を入れる、などその問題点に合った対応をすぐにとることができます。無期限にデータを取るだけではなく、分析するために目的をもってデータの収集を行っていく必要があります。

何が原因でパフォーマンスにばらつきが出るのか考える

パフォーマンスにばらつきが出る原因には様々なものがあります。パフォーマンスの差が少ない方が、顧客の満足度も一定の状態を維持できます。人員不足、スタッフの能力の差、フローがあいまい、などたくさんの原因の候補がある中で、何が一体原因なのかをしっかり明確にしておくことが大切です。

正しいデータを取れないと意味がない

コールセンターにおける課題を明確にするためには正しいデータを取ることが大切です。収集したデータ自体が間違っていた場合、正しいデータを取れるように、見える化をすすめていく必要があります。コールセンターシステムは市場拡大に伴い、常にアップデートされている状態です。データの収集や分析においては、クラウド型の方が優れている点も多いので、見える化をすすめていく中でクラウド型の導入を検討することも考えてみましょう。

コールセンターシステムの分析機能を活かそう

コールセンターシステムの分析機能を有効に活用することができれば、企業やコールセンターの課題が見えてきます。課題を明確にすることや、正しいデータを取るという点においてはオンプレミス型よりもクラウド型の方が優れている場合が多いです。そのため、分析をきちんと行うためにもコールセンターシステムを導入する際、クラウド型の中から企業にとっていいものを選ぶといいです。分析機能を活用し、課題を見える化することによって、顧客やスタッフの満足度も高まります。