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コールセンターの離職理由とは?離職率を下げるにはどうしたら良い?

コールセンター市場が拡大し、需要が増えているにも関わらず、コールセンターでは離職率の高さが問題となっています。どうして離職してしまう人が多いのでしょうか。離職率を下げるためにどのようなことができるのでしょうか。

コールセンターならではの離職理由

コールセンターならではの離職理由とはどのようなものがあるのでしょうか。それには主に以下のような離職理由があります。

コールセンターの業務フローがあいまい

習得するべきことがとても多いにもかかわらず、業務フローがあいまいであることが多く、スムーズな対応を行うことが難しいとされています。業務フローをきちんと作成していても、顧客によって問い合わせの内容はさまざまであるため、結局は個人の対応力、柔軟性などが求められることとなってしまいます。

頑張っても評価されない

顧客からのクレーム対応が多く、電話で対応する際にも細やかな配慮が必要となるため、ストレスがとても多い仕事だといわれています。対応時間を短くするために頑張っているにもかかわらず、顧客次第で対応時間が長くかかってしまったり、なかなか評価されづらい業務内容なので、働くスタッフのモチベーションを維持しつづけることがとても難しいのも理由のひとつです。

覚えることが多すぎる

取り扱うサービスや商品がとても多いので、すべてを把握して対応することができるようになるまで、どうしても時間がかかってしまいます。同じ企業で長いこと働いていればある程度は対応できるようになっていきますが、その段階に至るまでに辞めてしまう人が後を絶ちません。

離職率が高いコールセンターはどうなる?

離職率が高い状態をそのままにしておくと、いろいろな不都合なことが出てきます。では離職率が高いコールセンターはどのようになってしまうのでしょうか?

生産性が下がる

離職率が高いコールセンターではマンパワー不足に陥ると、いくら優秀なスタッフが揃っていても対応をスムーズに行うことができなくなります。また、ベテランのスタッフよりも新人スタッフは1件あたりの対応時間が長くかかってしまうため、次から次へと新人ばかりを雇っていても生産性は落ち込む一方です。

対応の質が下がる

長く勤めているスタッフであればスムーズに対応できることもなかなか新人では難しいでしょう。不慣れな新人ばかりで成り立っているコールセンターは、対応の質がどう頑張っても下がってしまいます。そのため、コールセンターの対応の質が悪いということによってクレームがさらに増えてしまうこともあります。

クレームが増える

新人のスタッフの対応についてのクレームは非常に多く、新人スタッフばかりで熟練したスタッフが少ないと、顧客満足度も下がってしまいます。クレームが増えるとコールセンターのモチベージョンも低下してしまうので、メンタルケアも必要となっていきます。

採用コストがかかる

求人を出し、新人を雇い、その新人が成長するまで研修を行うなどの過程を何度も繰り返すことによって、採用のコストが増えてしまいます。新人を採用するばかりではなく、ベテランのスタッフがいかに長くいたいと思える職場をつくれるかどうかは企業にとって、とても重要なポイントです。

新人のサポートが大変

離職率の高い職場では常に新人のスタッフがいる状態となってしまうので、そのスタッフを育てていくために時間やコスト、サポートできる体制が常にが必要となります。研修が終わってからも最初はなかなか慣れるまで時間がかかるので、しばらくは継続したサポートも必要となります。

コールセンターの離職コスト

離職が続いてしまうことによって、スタッフを育てるために使ったさまざまなコストが無駄になってしまいます。求人を出すときにかかったコスト、教育するためにかかるコストなど、1人のスタッフを育成するためにかかるコストはとても大きなものです。

コールセンターの離職率を減らすには?

コールセンターにおける離職率が高いことによって企業に及ぼす影響はとても大きいもの。では、コールセンターの離職率を減らすためにどのようなことに気を付けていけばよいのでしょうか?離職率を減らしていくために企業によってはさまざまな努力をしています。

採用の段階で工夫をする

採用の段階で、福利厚生を充実させて長く勤めたいと思ってもらえるように取り組むことも大切です。また、長く勤められそうな専業主婦や育児が落ち着いた世代などをターゲットに求人を出すことも有効です。近年、コールセンターにおいて優秀な人材を獲得することに力を入れている企業が多く、長く続けてもらえるよう条件を整えて求人を出しているところが多いようです。

離職を考えている職員の早期発見・早期働きかけ

離職を考えている職員を早い段階で把握し、それに対してはたらきかけておくことによって、離職を防ぐことができるかもしれません。ストレスの多い仕事なので、管理者が定期的にフォローし、職場の人間関係などにも配慮をする必要があります。早期発見・早期はたらきかけができるようにスタッフ間においてもスムーズにコミュニケーションが取れていることが大切です。

離職者に本当の理由を聞く

離職率の高いコールセンターの職場ですが、離職理由はさまざまです。離職者にどうして辞めてしまったのかをきちんと聞いておくことによって、今後のための対策を考えることができます。対策を考えることで、次から別の人が辞めてしまうことを事前に防ぐことに役立ちます。

評価制度の充実

コールセンター業務は適正な評価をするのがとても難しいため、評価制度を充実させておく必要があります。顧客に評価してもらう方法もあれば、管理者や同僚、自己評価によって、自分の仕事の頑張りが認められやすい環境をつくることも大切です。

新人研修のフローを見直す

新人研修の段階で離職を考えてしまうスタッフも多いため、新人研修のフローを見直すことも重要です。実践的な研修を増やして実際の業務がはじまったときに感じる不安を減らすことも大切です。実際に新人研修フローで研修を受けた新人に、しばらく経ってからどのような研修を行っておけばもっと実務で役に立ったと思うかなどを調査し、その内容をその後の新人研修フローの改善に活用することも大切です。実際にそのフローで研修を受けた新人スタッフに意見をもらうことで、より効率的な新人研修フローを用いて今後人材育成を行うことができるようになります。

ベテラン社員が長く働ける環境はあるか見直す

コールセンターシステムはとても女性が多い職場です。そのため、ワークライフバランスをしっかりと充実させることができるように、福利厚生を充実させたり、産休や育休、介護休暇もきちんととれる環境をつくることも大切です。いったん休職してから復帰するときにも、スムーズに復帰できるようなサポート体制もつくっておく必要があります。

システムを活用してオペレーターの負担を減らす

たくさんの機能があるコールセンターシステムを採用することによって、オペレーターの負担を減らすことが可能となります。自動音声機能で顧客の問い合わせの内容を振り分けておくことによって、対応時間が短くなったり、それぞれ自分の担当の知識の専門性を高めておけば、覚えることが少なくて済むので、ある程度のことには対応できます。

離職率低減にもつながる「コールセンターシステム」とは?

離職率の高いコールセンターにおいて、どのようなコールセンターシステムを導入するかが離職率を防ぐ鍵となります。使いやすく、効率のいい仕事ができるコールセンターシステムを導入することで、顧客だけではなくスタッフの満足度も高まります。

コールセンターシステムを導入するメリット

では、コールセンターシステムを導入するメリットにはどのようなものがあるのでしょうか。コールセンターシステムを導入することによって生まれるメリットはたくさんあります。

スタッフの負担軽減

オペレーターが使いやすいコールセンターシステムを導入することによって、1人あたりの負担が軽減されます。コールセンターのスタッフの負担はとても大きいといわれています。負担が軽減して業務に対するストレスが軽くなることによって、離職する人を少しでも減らすことにつながります。

コスト削減

クラウド型のコールセンターシステムを導入することによって、設備投資や人件費などのコストを削減することができます。1件あたりの対応時間が短くなることによって、通信料などのコスト削減にもつながります。また、AIなどが初期対応を行うことによって、コストだけではなく時間の短縮にもつながります。

新人でもすぐに慣れる

クラウド型のコールセンターシステムは操作がとても簡単なものが多いです。そのため、ただでさえ新しい職場で不安の多いスタッフの不安を軽減することにつながります。新人研修の段階で離職を考えてしまうスタッフも多くいるので、すぐに慣れることができるコールセンターシステムは非常に重要です。新人がすぐに慣れることによって、スタッフの対応の質の差も小さくて済みます。