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コールセンター業界の課題とは

近年、市場が拡大しているコールセンター業界ですが、急速に需要が高まっている分、課題もたくさんあります。さまざまな課題に対してどのようにして解決していくかは、今後さらに重要なポイントに。

ここではよくある課題とその解決策について説明していきます。

コールセンター業界によくある課題とは

では、コールセンターの業界には主にどのような課題があるのでしょうか?コールセンター業界の課題には共通するものも多いようです。代表的な例をいくつか紹介していきたいと思います。

効率化したいけど課題が分からない

コールセンター業務を少しでも効率よく行うことができるようにするためには、まずはそれぞれの企業の課題を明確にしなければなりません。効率化をするためには、課題を明確にすることがとても重要となっていきます。

課題を解決するには?

効率化をどのようにすすめていくかという課題を解決するためには、データや顧客の意見や行動をしっかりと分析していかなければなりません。クラウド型であれば、データの収集や分析が容易であるため、比較的簡単に企業の課題を見つけることが可能です。

1件あたりの対応時間が長い

商品やスタッフの対応に対するクレーム、「説明書を読めない」「機械の使い方を教えてほしい」などコールセンターにかけてくる顧客の問い合わせの内容はさまざま。1件あたりの問い合わせに対応するための時間は顧客の理解力によっても異なり、また対応するスタッフの能力によってもばらつきがあります。

課題を解決するには?

自動音声によってある程度問い合わせの内容の明確化や顧客の基本情報を先に把握できるようにしておくことで、スタッフの対応もより明確にできます。1件あたりの対応時間を少しでも短くするための有効打と考えられています。

応答率が低い

最初に予定していた利用人数や利用時間を上回った場合、応答率が低いという問題が出てきます。応答率が低いと「あの企業のコールセンターはつながらないからあてにならない」という認識をされてしまい、顧客満足度の低下につながります。オンプロミス型の場合は、一度設定したものを変更するのがクラウド型に比べるとやや難しいのも特徴でしょう。

課題を解決するには?

クラウド型は実際に使用したあとにデータをもとに分析してシステムを更改が可能です。事前に規模の予測が難しい場合に、クラウド型の導入がおすすめされるのもこうした理由から。データを収集し分析、改善することによって、応答率を上げていくことができます。

コールセンターの運用にコストがかかる

コールセンターを運用していく中で、機能をアップデートのように、より使い勝手の良いものにしようとすると運用にも大きなコストがかってしまいます。運用コストは継続してかかるコストなので、なるべく最小限に抑えられる方法が求められています。

課題を解決するには?

クラウド型のコールセンターシステムであれば、利用していく中で柔軟に企業に必要なシステム規模で運用していくことが可能です。それによって運用にかかるコストも最小限に抑えられます。規模に変動があまり見られない場合にはクラウド型だとオンプレミス型よりもコストがかかってしまう場合もあります。

コールセンター職員の離職率が高い

コールセンター業務はクレームを対応したり、電話で顧客対応をしたりするとても大変な仕事でストレスがたまる仕事なので離職率が高いです。また、しっかりと対応をしていたにも関わらずクレーマーと呼ばれるような顧客もいるため、クレームの原因が対応したスタッフにあるのか、顧客側にあるのかを見極めていくことがとても難しい問題です。離職率が高いことによって、ベテランがなかなか育っていかないこともコールセンター業界の大きな課題となっています。

課題を解決するには?

コールセンターの対応を専門とする企業に外注することによって、コールセンター職員の離職率を心配する必要がありません。また、専門の業者に依頼することによって、熟練された対応のできるスタッフを常にそろえておくことができます。そのような場合にもクラウド型のほうが柔軟に対応できるという利点があります。このようにして離職率が高いという課題の解決も目指せます。

人材育成に時間が取れない

コールセンターではより柔軟に顧客をサポートする対応力が求められます。優秀な人材が対応できるかどうかで、企業に対する印象も大きく変わっていきます。ですが、なかなか通常の業務を行う中でそのような人材を育てていくことは難しく、コールセンター業界の課題となっています。またせっかく育てた人材も、なかなか長く続かないというような課題もあります。

課題を解決するには?

外注化することによって、コールセンターの対応に特化した質の高いスタッフによる対応が可能です。また、クラウド型のシステムを取り入れ、使いやすくすることによって幅広い年代、誰でもすぐに慣れることができます。優秀な人材を育成することによって、企業の印象も格段にアップするので、人材育成をいかに効率よく行っていくかはそれぞれの企業の課題にもなっています。

採用難が続いている

コールセンター市場が急激に拡大していったことによって、採用難が続いています。コールセンターの仕事はストレスが溜まる仕事であるということを認識している人も少なくないので、求人に応募するときにやや慎重になってしまう人もいます。細やかな配慮が求められる仕事であるため、離職率も高いです。

課題を解決するには?

福利厚生を充実するなどして、ほかの企業との差別化をはかっていく必要があります。とくに女性は妊娠、出産、育児、介護など、その時々でワークライフバランスを調整しながらでなければ、仕事を続けていくことが困難です。そのため、そのような女性でも続けられるような仕組みを整えておく必要があります。ほかにもクラウド型を導入することで、より使いやすいシステムを導入することによって、「この機能ならすぐに使いこなせるようになるかもしれない。」と新規のスタッフに思ってもらうことも大切です。

コールセンターの課題を軽減する「コールセンターシステム」

コールセンター業界には多くの課題が積み重なっているのが現状ですが、これらの課題の多くはクラウド型のコールセンターシステムを導入することによって解決することが可能です。

コールセンターシステムでできること

では、コールセンターシステムでできることにはどのようなものがあるのでしょうか?コールセンターシステムの機能を常にアップデートされており、驚くようなとても便利な機能がたくさん最近になってできています。コールセンターシステムでできることには以下のようなものがあります。

通話を録音できる

通話を録音することによって、あとでトラブルが起きることを防ぐことができます。電話での対応はこれは言った、言っていない、聞いていない、などトラブルに発展しがちなので、録音ができるということはとても重要となります。またスタッフの指導を行うときにも、通話をきちんと録音しておくことによって、録音している内容を振り返りながら、細かく行うことができます。

顧客を瞬時に振り分ける

空いているオペレーターがすぐに対応できるように、顧客をすぐに振り分けることができます。1度電話をしてきた顧客が再度かけてきて、別のスタッフが対応する際にもすぐに顧客データをすぐに引き継ぐことが可能なので、スムーズに対応することができます。引き継ぎがきちんと行われていなければ、顧客は同じ内容を再度説明しなければならなくなってしまい、対応時間が延びてしまう原因にもなります。また、顧客満足度も低下すると考えられます。

音声自動応答機能

顧客によって問い合わせの内容はさまざまです。事前にある程度、内容ごとに自動音声で顧客を振り分けておくことによって、1件あたりの対応時間を短縮することができるようになります。

稼働状況が把握できる

どのくらいのオペレーターが対応しているのか、人数に過不足はないかを常に把握することができます。稼働状況を把握することによってコールセンターシステムの規模をもっと拡大するべきか、縮小してコストを抑えるべきなのかの判断を行っていくことができます。

電話番号で履歴を検索

電話がかかってきた時点で、その電話番号の顧客との過去のやり取りの履歴を確認することができます。そのため、事前にどのような対応をすればよいのかがある程度把握できるので、スムーズな対応につながります。最初に電話を取ったスタッフと別のスタッフが対応する場合にも、引き継ぎが容易であるという利点があります。

新人でもスムーズに対応可能

履歴の表示や他のオペレーターとの連携がとりやすいので、慣れていない人もすぐに機能を使いこなすことができるようになり、業務になじみやすくなります。機能の使いやすさは、働くスタッフの満足度だけではなく、顧客の満足度の向上にもつながります。