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PBX/IP-PBX

このページでは、構内交換機を意味するPBXについて、現在のコールセンターシステムにおける役割や機能を紹介します。

電話を活用するコールセンターに不可欠なPBXとは

コールセンターなどに必須のPBXを使った多機能電話PBXとはPrivate Branch eXchangeの略。オフィス内などに設置する構内交換機を意味します。外線と内線をつないだり、内線番号を管理したりする仕組みで、電話がアナログだった時代からハードウェアとしては存在していますが、機能が急速に進化したり、ソフトウェア化したのも電話がデジタル化、IP化してからのこと。コールセンターだけでなく、企業などの組織ではひとつの外線番号に対して内部では複数の端末で共用するために、このPBXが不可欠となるわけです。

ちなみに、デジタルPBXではその機能を通話路系・制御系・付加装置系の3つに分けることができます。通話路系は通話も含めた通信のやりとりに関するもので、制御系は回線同士の接続などを行います。付加装置系とはボイスメールなどを意味します。オフィスなどで使われている多機能電話とは、こうした様々な機能を利用できる情報端末ともいえるわけです。

インターネットに最適な構内交換機、IP-PBXとは

情報通信のメインステージがインターネットとなった今、PBXでもインターネットプロトコルに対応したものをIP-PBXといいます。これは構内通信にLAN回線を使い、IP電話機やPCで内線通話することができます。電話がLAN回線に統合されることで、コールセンター業務のような通話+コンピュータの複雑な業務を効率化させ、コスト削減にもなるというのがメリット。また、従来のPBXと違って、IP-PBXなら拠点が複数あってもひとつの構内として管理できる利点があります。

IP-PBXを利用する場合、その導入には複数の方法が検討できます。

  • 専用のIP-PBX機器を自社に導入する
  • IP-PBXソフトウェアでシステム構築する
  • 外部の専門業者のクラウドPBXを利用する

どれが最適かは、規模や用途によって異なります。専用IP-PBX機器の場合、15万円程度から製品が出ていますが、規模が大きくなるほど価格は上がって500万円以上の機種もあるほど。IP-PBXソフトウェアの場合、必要十分な機能が揃っている製品だと20万円前後から選べます。クラウドPBXは初期費用がかからないサービスもあり、月額費用は2万円からといったところです。