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IVR

このページでは、自動応答で着信のガイダンスをするIVRについて、コールセンターシステムで使われる機能などを説明します。

操作や音声に自動対応するIVRのコールセンターシステムでの役割

IVRのコールセンターシステムでの役割の説明イメージIVRとはInteractive Voice Responseの略で、日本語では自動音声応答装置を意味します。プッシュボタン操作や音声認識によって顧客を案内するシステムで、コールセンターや大規模組織の電話受付窓口などで採用されています。製品やサービスに関する問い合わせなら、そのジャンルや問い合わせ内容によって着信を振り分けて担当のオペレータにつなぎます。金融関連や荷物の再配達など特定の識別番号がある場合、顧客が番号を入力するとデータベースに問い合わせをして、個人情報と紐付けて手続きなどを直接データベースに蓄積することもできます。

そういう意味では、IVRはコールセンターになくてはならない機能ではあるものの、顧客の音声やボタン操作と顧客データベースを直接連携させてカスタマーリレーションを完結することもできる、無人のユーザーインターフェイスともいえるでしょう。

コールセンターシステムのIVRが持つ主な機能とは

IVRの機能をまとめると、主なものは以下の8つになります。

  • 着呼及び応答
  • 他の電話機や端末などへの転送
  • プッシュボタン操作の認識
  • 音声の認識
  • 予め設定してある録音音声の再生
  • リアルタイムでの合成音声の再生
  • CTIインターフェイスを使ってPBXなどと連携
  • 顧客データベースなど各種コンピュータとの連携

これらの機能は、業務内容により適時複数の組み合わせパターンにより動作します。こうした制御をするプログラムはコールフローと呼ばれ、業務フローにそって設計され、コールセンター業務をそのままシステム対応に置き換えしてくれるわけです。特に近年は音声認識や合成音声の技術が進化しているため、24時間365日アクティブな対応をするサービスも増えてきています。録音音声だとライブな応答ができなかったのが、合成音声ならリアルタイムな結果を返すことも可能。これを無人でできるわけですから、コールセンター業務としても大きな効率化になります。

IVRはCTIシステムの一機能として提供されるケースも多々あり、単独の製品としてはソフトウェアが一般的。価格は製品によって幅があり、最小構成で25万円~のものもあれば、90万円~のものもあり、必要な機能や利用規模などはきちんと精査して選ぶ必要があるでしょう。