営業効率UPから売上UPへ! コールセンターアウトバウンドシステム導入ナビ » コールセンターの大まかなシステム構成ガイド » CTIを導入すると企業の悩みが解決!CTIのメリットと規模に応じた選び方

CTIを導入すると企業の悩みが解決!CTIのメリットと規模に応じた選び方

CTIの導入をすると、どんなメリットがあるのでしょうか。CTIは大規模コールセンターだけでなく、中小企業や個人事業の電話業務の効率化にも役立ちます。CTIを導入するメリットと、CTIの選び方について解説します。

CTI導入によってどんな課題が解決する?

コールセンターなど電話の発信・受信の業務を行う部署は、大勢のオペレーターをかかえ、膨大な顧客データを管理し、多くの問い合わせに対応するなど、さまざまな課題があります。それらの課題は、CTIの導入によってどのように解決できるのでしょうか。

電話の発信・受信業務における5つの課題と、それぞれがどのように解決されるのかを紹介します。

課題1. オペレーターの稼働にばらつきがある

受信業務でオペレーターが複数いる場合、オペレーターごとの稼働のばらつきが発生することがあります。特定の人にばかり電話が集中して、他の人の手が空いているというような状況です。

このような状況では、必要以上にオペレーターを配置することになり、無駄な人件費がかかってしまいます。オペレーターの不満やストレスが増えている可能性も考えられるでしょう。

CTI導入によってこう解決

CTIには、各オペレーターの稼働状況を把握し、着信が均等になるように割り振る機能がありますので、この問題が解決できます。

CTIの導入によって特定の人に着信が集中するということがなくなり、自動的に各オペレーターが均等に稼働できるようになるのです。

課題2. かけ間違いのリスクがある

手入力で発信業務をしている場合、番号の入力ミスによるかけ間違いが発生するリスクが高くなります。

かけ間違いをなくすために丁寧に確認しながら発信していると、今度は作業効率が悪くなってしまうでしょう。かけ間違いしにくく、すばやく発信できるシステムが必要なのです。

CTI導入によってこう解決

CTIでの発信は、パソコンの画面上の発信ボタンをクリックするだけという簡単操作です。これなら、かけ間違いのリスクを大幅に軽減でき、手入力での発信と比べると作業効率が格段に向上します。

課題3. 通話のモニタリングができない

オペレーターがどのような通話をしているのか、相手の声も含めて聞ける「モニタリング」ができると、作業効率が良くなり、管理もしやすくなります。

オペレーターが未熟な場合や、ユーザーの問い合わせ内容が難しい場合など、オペレーターだけで対応しきれないケースがあるでしょう。そのような場合、スーパーバイザーなどの上司が通話を交代して対応することになりますが、その際、それまでの通話がモニタリングできていると話がスムーズに進みます。

また通話内容の品質を管理するためにも、モニタリングの機能が必要です。

CTI導入によってこう解決

CTIには通話をリアルタイムでモニタリングする機能や、後から通話を確認する録音機能などがあります。

例えば難しい問い合わせがかかってきた際に、上司が通話をリアルタイムでモニタリングしてオペレーターをサポートできます。また録音を活用して、終了した通話内容をいくつか確認し、適切な対応が行われているかどうか品質のチェックもできるのです。

課題4. 稼働状況が把握しづらい

電話業務の管理をするうえで、稼働状況の把握ができるかどうかは重要なポイントです。

発信業務では、各オペレーターが1件ごとにどのくらいの時間をかけているか、次の通話までにどの程度かかっているかを把握することで、オペレーターの業務効率を知ることができます。

受信業務でも、稼働状況を把握することによって、席数が適切かどうかを判断し、人数を増やすか・減らすかという検討がしやすくなるのです。

CTI導入によってこう解決

CTIではオペレーターごとの稼働状況や通話時間について、くわしく数値化できます。稼働状況を全体的に把握しやすくなるため、さまざまな経営判断に役立つのです。

課題5. 問い合わせ件数が多すぎる

受信業務においては、多くの問い合わせが来ても対応できるようにしなければなりません。

問い合わせてきた顧客のデータを参照したり、編集したりなど、複雑な操作が求められる場合があります。また問い合わせてきた内容が、別の部署でないと対応できないということになれば、かけ直しをお願いするといった余計な手間につながってしまいます。

受信に対応しきれなくなると、ユーザーにとっては「なかなか電話がつながらない」ということで不満を感じることにもなるでしょう。

CTI導入によってこう解決

CTIなら自動音声の案内によって適切な部署に通話を振り分けることができるので、かけ直してもらう手間を削減できます。

また込み合っていることを自動音声でアナウンスすることもできるので、ユーザーの不満をやわらげる効果も期待できるのです。

企業規模に合わせたCTIを導入しよう

CTIにもいくつかの種類があり、企業規模によって適したCTIは異なります。CTIは大規模なコールセンターのためだけのものではありません。中小企業に適したCTIもあります。

大企業

ほとんどのCTIは大規模なコールセンターに対応可能です。パソコンと電話機、ヘッドセットを大量に並べて、多くの常駐オペレーターを配置するという形での導入を想定しています。

大企業では、パソコン上に表示した顧客データや受注管理システムとの連携など、搭載されている機能をフルに活用することになるでしょう。

大規模に導入する場合、少しの料金プランの差で大きくコストが変わってきますから、機能面だけでなくコスト面で比較することも重要です。

中小企業

大規模なコールセンターではなく、中小企業の電話業務などのために導入できるCTIもあります。

中小企業では、電話業務のためだけにデスクを用意するということはあまりないでしょう。パソコンで他の業務をしながら、傍らに電話機を置いて電話業務も同時に行うという場合が一般的です。

複数の内線電話と、電話機ごとにパソコンを配置した一般的なオフィスにCTIを導入することで、通常業務をしながら効率的に電話業務もできるようになります。

ただしCTI導入にかけるコストが無駄にならないように、CTIによってどの程度の効果が得られるかをよく検討する必要があるでしょう。

個人事業

1回線からでも導入できるCTIなら、個人事業でも導入可能です。

パソコンにインストールするタイプや、インストール不要なクラウドタイプなど、気軽に1回線からでも導入できるCTIがあります。

大企業から個人事業まで幅広くカバーしているCTIもありますので、大規模コールセンターが導入しているようなシステムでも、設定を変えれば個人用にも対応できるという場合があります。

導入前に知りたい!自社に合うCTIの選び方

CTIを選ぶ際に検討すべきなのは、企業規模だけではありません。自社のビジネス内容に応じたCTIを選ぶ必要があるのです。CTIの選び方の手順を解説します。

手順1. 必要な機能の洗い出し・予算の確認

まずは準備として、自社のビジネスに必要な機能を洗い出しましょう。どんな機能を持ったCTIがあるのかを調べ、どの機能があれば業務が効率的になるのかをよく検討しましょう。

次にCTI導入にかけられるコストも計算します。導入の初期費用だけでなく、ランニングコストも含めて長期的な予算を考えることも重要です。

手順2. CTIの機能・コストを比較

必要な機能を洗い出したら、その機能を持ったCTIを探しましょう。CTIによって、発信・受信業務のどちらかに特化しているものと、両方に対応できるものがあります。

コスト面も比較しながら、必要な機能を導入するために効率的なCTIを見つけることが重要です。

顧客データの連携は可能か

機能面の比較において重要なポイントは、顧客データとの連携についてです。既存の顧客データの形式で、CTIに取り込みできるのか、データ連携ができるのかをよく確認しましょう。

うまく連携できない場合、CTIに顧客データを取り込むためにかなりの時間とコストをかけることになりかねません。

どのような料金体系か

コスト面での比較をするポイントは、初期費用と規模によって、コストがどのように変わるかです。初期費用が安くても、ランニングコストが高くならないかどうかを確認しておきましょう。

多くのCTIは規模が大きくなるにつれてコストが高くなりますが、席数によって変わるのか、それとも事業所ごとに課金されるのかによって、コストが大きく変わります。

自社の現状や、将来拡大する可能性も考慮し、どのタイプの料金体系が適しているのかをよく検討しましょう。

サポート体制はどうなっているか

サポート体制も重要なポイントです。導入後の不明点に迅速に対応してくれるのか、サポートの仕組みはどうなっているのかをチェックしましょう。サポート対応の時間と、自社の稼働時間がずれていないかも確認すべき点です。

自社のビジネスと同じ業界に導入した実績があるかどうかも、サポートの質を判断する目安になります。実績があるシステムであれば、的確なサポートを期待できるでしょう。