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CTIの比較ガイド

このページでは、CTI製品について、さまざまな観点から比較し、実際のCTI製品5つをピックアップ、比較してみました。

  SCENE CLOUD List Navigator. MediaOffice CTstage 6Mi SMILE BS 2nd Edition CTI
参考価格 3,000円~ 4,500円~ 35,000円~
※フルクラウド
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導入形態 クラウド型 クラウド型 両用型 両用型 オンプレミス型

さまざまなCTI機能が
搭載されたシーンクラウド(SCENE CLOUD)

ビジネスに必要なシステムがオールインワンになったクラウド型ビジネスプラットフォームシステム。CTI機能として、全通話録音、アウトバウンドコール、インバウンドコール、携帯電話での発着信サービス、リストクリーニング、通話転送、3者間通話、再コールアラーと機能、モニタリングなどが搭載されています。

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充実したサービスと低価格が特長のList Navigator.

安全性の高いIP電話回線を融合し、価格、機能、安全性をコンセプトに開発されたCTI。200回以上アップデートを繰り返し、サービスも充実しています。自社システム・自社回線なので、高品質な通話を低価格で提供。95%以上の確率で通話料金が削減されています。

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直観的で使いやすいCTIシステム、
MediaOffice

メディアリンクのIP-PBXシステム、MediaOfficeにCTI連携機能を追加して運用します。自社開発ならではの日本人に使いやすいデザインと操作性は、オペレーションの生産性向上が期待できます。

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8つのマルチスタイルが特徴の
CTIシステム、CTstage 6Mi

OKIのコンタクトセンターシステムの主力製品であるCTstage 6Mi。マルチチャネルやマルチデバイスなど8つのマルチスタイルを実現したトータルソリューションです。

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連携機能が充実のCTIシステム、
SMILE BS 2nd Edition CTI

大塚商会のCTI製品、SMILE BS 2nd Edition CTIは、顧客情報をレイヤー化することで履歴なども一元管理することができます。販売・文書・地図システムなどとの連携機能も充実していて、広く業務改善に寄与するでしょう。

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クラウド型のCTIシステム、
BIZTELコールセンター

リンクが提供するBIZTELコールセンターは、クラウド型CTIシステム。クラウド型の同種サービスでは国内トップの導入実績(ミック経済研究所「クラウド型CRM市場の現状と展望2018年度版」)を持ち、その数は1,000社超。最短5営業日での導入も可能です。

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NECの中小企業向けCTIシステム、
DREAMTRAIN/EX CTI

NECのDREAMTRAIN/EXは中小企業向けのERPソフトシリーズで、その中のコールセンター向け製品がDREAMTRAIN/EX CTI。顧客データベースとしても利用可能で、管理項目を自由設計できます。

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マルチチャネル対応のCTIシステム、Avaya Contact Center Select

Avaya Contact Center Selectは、メール、チャット、SNS、FAXといったマルチチャネルに対応可能なCTIシステム。中規模コールセンター向けでインバウンドとアウトバウンドの混在も問題ありません。

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あなたにピッタリのCTIを導入する比較ポイント

自社のビジネスに適したCTIを選ぶには、どのようなポイントに注意して比較すればよいのでしょうか。基本的なポイントを7つ解説します。

インバウンドかアウトバウンドか

CTIによって、インバウンド向きに開発されたものと、アウトバウンド向きに開発されたものがあります。

自社の業務内容が、インバウンドとアウトバウンドのどちらかに絞られるのであれば、その業務に特化したシステムを選ぶことが基本です。

コールセンターとしてさまざまな企業からの業務を請け負う可能性があるなど、業務内容が定まっていない場合は、インバウンドとアウトバウンドの両方に対応したシステムを選ぶということになるでしょう。

業務の規模とコスト

CTIシステムのコストを比較するうえで、業務規模が重要なポイントとなります。

CTIシステムのコストは「初期費用」と「業務規模による従量課金」の合計で計算されるのが基本です。業務規模は、席数などによって計算されます。1席あたりの料金を確認して、コストを比較しましょう。

この際、将来的に増設する可能性があるかどうかも考慮しておくことがポイントです。増設する際のコストが割高になる料金体系の場合、ビジネスを拡大する際に大きな費用がかかってしまいます。

見積りなどの際に、増設した場合のコストも確認しておくことが重要です。

必要な機能の有無

自社のビジネスに必要な機能を明確にし、その機能があるかどうかを確認しましょう。

そのためには、どんな機能があれば業務が効率的になるかをよく分析し、具体化しておくことが重要です。

カスタマイズ性

標準の機能やオプション機能だけでは不満がある場合、システムをカスタマイズする必要が生じます。

自社のビジネスに合わせて開発・改良を加えることができるのか、カスタマイズをしてくれるサービスがあるかどうかなどを確認しましょう。

連携の可否

自社の他のシステムと連携できるかどうかも重要なポイントです。

既存の顧客管理システムなどと連携できない場合、業務に余計な手間がかかっていまい、効率が悪化する可能性があります。

連携できるとしても、それが簡単にできるのか、それとも複雑な開発が必要なのかも確認しましょう。

サポート内容

業務を円滑に進めるためには、CTIシステムのサポート体制が充実しているかどうかも重要なポイントです。

どんなサポートが必要になるかを想定し、それにあった対応をしてもらえるかどうかを確認しましょう。自社の業務時間と、サポートの対応時間が合っていて、サポートを受けられない時間がないかどうかも確認しておく必要があります。

導入実績

検討しているCTIシステムが、これまでどのような企業に導入されてきたのかという実績も確認しておくと安心です。特に、自社と同じ業種の企業に導入したことがあるかどうかを確認しましょう。

実績のあるシステムなら、必要な対応について把握していて、スムーズに導入してくれるはずです。また導入後についても、すでに同業種への導入実績のあるシステムならノウハウが蓄積されており、安定した稼働が期待できます。

CTIの種類で比較

CTIには、大きく分けて「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類があります。それぞれにメリットとデメリットがありますので、まずはその点を把握しておきましょう。

オンプレミス型とは

オンプレミス型のシステムは、自社のPCやサーバーにインストールして運用するタイプです。

ソフトウェアのパッケージを購入して、自分のPCにインストールして使うような従来型のシステムを総称してオンプレミス型と呼びます。

まずはオンプレミス型CTIのメリットとデメリットについて、概要を知っておきましょう。

オンプレミス型のメリット

オンプレミス型のCTIは、自社のPCやサーバーだけの閉じたネットワーク(LANネットワーク)で運用できるため、セキュリティ性を高くしやすいというメリットがあります。

ただし現代のセキュリティリスクは多様化しているため、セキュリティ面を全く心配しなくてよいわけではないという点は、把握しておきましょう。

また他のシステムとの連携など、自社の状況に応じたカスタマイズがしやすいというメリットもあります。

オンプレミス型のデメリット

オンプレミス型は自社のPCやサーバー環境が必要なので、その購入費用などの初期費用が大きくなりやすいというデメリットがあります。

クラウド型とは

クラウド型のシステムとは、自社のPCやサーバーではなく、システムを提供する事業者のサーバーなどに構築された環境を、インターネットを通じて利用するタイプです。

クラウド型CTIには、どのようなメリットとデメリットがあるのかを解説します。

クラウド型のメリット

クラウド型のCTIは、オンプレミス型と比べて初期費用を安くできるというメリットがあります。サーバーを用意したり、PCにソフトウェアをインストールしてセットアップしたりなどの手間が不要なので、安いコストで簡単に導入できます。

またシステムの保守点検やアップデートなど、運用の手間もかかりません。

クラウド型のデメリット

業務内容や規模によって異なりますが、クラウド型のCTIは、毎月の利用料金を支払う必要があるため、長期的に見るとコストが高くなる場合があります。

また、既に出来上がったシステムを利用する形なので、カスタマイズがしにくい場合があるという点もデメリットです。自社に合った機能を付けてくれるかどうかをよく確認しましょう。

オンプレミス型とクラウド型の比較

オンプレミス型とクラウド型の特徴について、各ポイント別にくわしく比較してみましょう。

オンプレミス型とクラウド型を料金で比較

まずはコスト面の比較です。

オンプレミス型は、初期費用が高くなる傾向があります。CTIシステムの購入費用やサーバー代など、最初に大きな費用をかけて導入する形です。また運用コストとして、保守点検などのリソースにコストをかける必要もあります。

クラウド型は、サーバーなどの設置が不要なので、初期費用は安くなりますが、運用コストとして毎月の利用料金を支払う必要があります。

オンプレミス型とクラウド型で、どちらの方が運用コストが安くなるのかは、業務規模や業態によって異なるため、よく計算して比較する必要があるでしょう。

オンプレミス型とクラウド型を導入期間で比較

クラウド型の方が、導入期間が短く、すぐに利用開始できます。クラウド型は、サーバーの購入や、ソフトウェアのインストール・セットアップの手順が不要なので、インターネット環境さえあればすぐに導入できるのです。

一方オンプレミス型は、必要な機材を購入して設定したりなどの時間がかかり、利用開始までに数カ月かかるという場合もあるでしょう。

オンプレミス型とクラウド型を利便性で比較

利便性については、業態によっても異なりますが、クラウド型はインターネット環境さえあればどこでも利用できるという利便性があります。オンプレミス型は社内のPCでしか利用できません。

外出先でデータを参照したりなど、さまざまな場所で利用する必要があるなら、クラウド型の方が利便性が高いといえます。

オンプレミス型とクラウド型を既存システムとの連携で比較

オンプレミス型の方がカスタマイズ性が高く、比較的自由に既存のシステムと連携できます。

クラウド型はシステムによっては既存のシステムと連携できないことがありますが、カスタマイズ性の高いシステムを選べば、十分に連携できるかもしれません。検討の際は、連携の可否を確認しておきましょう。

オンプレミス型とクラウド型をセキュリティで比較

クラウド型はインターネットを通じて利用するため、セキュリティ面では少しオンプレミス型に劣ります。

クラウド型のCTIを導入する際は、セキュリティ面で信頼できるサービス提供会社を選ぶことで、このデメリットに対応できるでしょう。