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CTI

テレアポで重要なのは、どの時間帯でも同じクオリティでお客様対応ができること。そのために必要となるのが、CTIです。

CTIを活用してオペレーターの技術も向上すると、顧客満足度もアップすること間違いなし!そこでCTIについて、機能や活用事例、おすすめCTIをご紹介します。

テレアポ効率化のカギ!
コールセンターに不可欠なCTIとは

CTIとは、電話やFAXとコンピューターを統合したシステムのことを指します。カスタマーセンターやコールセンターと呼ばれる電話窓口で活用されるシステムです。

電話回線だけではなく、音声データをデジタル化することでネットワーク回線を用いた音声通話が可能になりました。また、すでに導入されている顧客管理システムや営業支援ツール、電話交換機システムとも連携できるため、電話業務の効率化を図ることができます。

CTIシステムは、近年では大企業だけではなく中小企業にも導入されています。業務がシステム化されることで、コスト削減にもつながるからです。それでは、CTIのもつ機能と活用事例についてご説明します。

CTIの主な機能

CTIには、カスタマイズ可能な専用CTIを設置するオンプレ型と、クラウド上にあるCTIを活用するクラウド型があります。

コスト面での違いはありますが、共通する主な機能は以下の3点です。

お客様の情報を表示しながら通話できるポップアップ機能

お客様から電話が入ると、自動的に顧客情報が表示されます。氏名や住所といった個人情報だけではなく、過去の取引情報なども表示されるため、お客様に以前のやり取りを確認する必要はありません。

顧客管理システム(CRM)との連携することにより、こうした機能が使えるようになるのです。実際、コールセンターでもスムーズな対応を可能にし、顧客満足度のアップにつながっているケースも。

また、お客様を潜在顧客・見込み客・常連客といったようにグループ分けしてくれるため、顧客によって柔軟に対応を変えることができます。

電話制御機能で窓口への誘導・オペレーターの選択がスムーズに

お客様から電話が入った際、最初に対応するのが音声案内です。プッシュボタンで答えていただき、お客様が必要とされている窓口へ誘導することが可能になります。また、時間外には自動的にアナウンスが流れるよう設定しておくこともできます。

過去のデータから、顧客情報や問い合わせ情報にあわせた対応もできるため、担当オペレーターを選択することも可能。

このようなスムーズな対応を実現することで、顧客満足度の向上や会社のイメージアップに繋げられるのです。

録音機能で漏れ・トラブル防止

お客様との通話内容が録音されデジタル化できるのは、ネットワーク回線を利用するからこその機能です。後から確認することが可能なため、聞き逃しがありません。通話内容が録音できることは、オペレーターの対応事例や改善策を図る材料になり、トラブル防止にもつながります。

クレームがあれば、対応に不備がなかったかを見直すことが可能になり、お客様との経過を確認することもできます。なにより、通話内容が録音されていることから、トラブルの際には証拠となります。

着信履歴を後から活用できる

電話が込み合っている際に対応しきれなかったお客様の着信履歴をリスト化することで、後々フォローできる体制を整えることが可能です。

更には、マーケティングや営業にも活用することができます。

CTIを活用した業務改善例

CTIを活用し、どのように業務が改善できるのか具体例を3つご紹介します。CTIシステムの導入をお考えの方は、ぜひ参考にしてください。

リピーターの満足度とオペレーターの接客レベルの向上

お客様情報がすでにあることから、個人情報に関する聞き間違えは起こりません。何よりも、電話を取った際にお客様の名前を言えるため、好印象を与えることができます。新人であっても画面を確認すればお客様情報は一目でわかるため、受付をスムーズに行うことが可能に。

また、着信とともにお客様情報が表示されるため情報共有が簡単で、お客様の過去の情報を元にしたセールストークも可能になります。

業務コストが削減できる

業務の効率化という点では、通話内容がデジタル化されて顧客情報システムに直接反映されるため、紙媒体や別パソコンでの管理が不要になり、事務作業に充てていた時間をお客様対応に変えることができます。

導入する上で最も懸念されるのが、CTI導入のコスト。クラウド型CTIの導入であれば、ハード面の準備は不要となるので初期費用を抑えることが可能で、ランニングコストが低価格で抑えられます。

また、1回線から導入可能なので、企業の規模には左右されないことも魅力です。

オペレーター管理が可能に

特定のオペレーターに対応が集中しないよう着信を振り分けることができるため、負担や不満は減少します。

また、顧客管理システムを活用してお客様を見込み客や常連客とグループ分けできることから、客層によって担当オペレーターを分けられるのも魅力。

着信履歴をもとにオペレーターの作業具合も一目でわかりますし、時間外の対応は自動音声に切り替えることも可能です。

顧客満足度アップ!おすすめCTIシステム3選

顧客満足度をアップに向けて活躍してくれるCTIシステムを、3つご紹介します。

導入社数が多い「List Navigator.」

株式会社シーンライブが提供するコールシステム「List Navigator.」。個人事業主から大企業までと導入する企業規模が幅広く、700社以上に導入されている(2019年7月現在)クラウド型CTIシステムです。

シンプルでわかりやすい操作方法と、表示速度が早いことが人気の秘密。受注件数を見込み件数も含めてリアルタイムで表示したり、受注率をサマリー化したりしてくれます。

また、顧客・エリア・架電分析も可能でマーケティングにも活用可能。導入企業1社ごとに1人の専任担当者を配置し、何かあった際にはスムーズに対応してくれます。

アフターサービスもしっかりしており、管理者側としても扱いやすいシステムです。

こんな方におすすめ

カスタマイズ可能な「CT-e1/SaaS」

株式会社コムデザインが提供するコールシステムである「CT-e1/SaaS」。大企業に多く導入されていることが特徴です。

また、クラウド型としては珍しくカスタマイズが可能。システムを自社開発することで、企業に合わせて機能を柔軟に変更できます。

利用開始までの期間も5営業日と最短で、システムエンジニアが常駐しているのでトラブルが発生してもすぐに対応してもらえるのも魅力。拠点が国内に2か所あるため、システムダウンで利用が滞る心配はありません。

こんな方におすすめ

オリジナルガイダンスが作成できる「BIZTEL コールセンター」

クラウド型CTIのなかでも多機能な「BIZTEL コールセンター」。株式会社リンクが提供しています。席数に応じた料金体制で、1か月単位でプランやオプションの変更・追加が可能になっていることが特徴です。将来的に事業規模を拡大したいと考えている方におすすめ。セキュリティ面も、オプションを利用することでより強固になります。

お客様をお待たせしているときに流れるガイダンスも、オリジナルのものが作成できるので他社と差別化を図ることが可能です。

こんな方におすすめ

導入費用一覧

製品名 List Navigator. CT-e1/SaaS BIZTEL コールセンター
初期費用 0円 300,000円 50,000円~
月額 基本料:3,000円
4,500円/席
15,000円~ 15,000円/席

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