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CTI

このページでは、コンピュータと電話を統合したCTI、現在のコールセンターシステムにおける役割や機能を紹介します。

デジタルとIPがキーとなる、コールセンターに不可欠なCTIとは

コールセンターに不可欠なCTIのイメージCTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピュータと電話を統合したシステムを意味します。ここでいう電話とは一般的な有線電話だけでなく、FAXやIP電話、スマートフォンなども含まれます。別ページで紹介している設備や機能などもCTIを構成する要素で、構内交換機であるPBX、電話の制御機能であるACDやIVRなどもこうしたシステムに欠かせないものです。

既にコールセンターを運用している企業なら、コンピュータと電話の統合システムがどのようなものか具体的にわかると思いますが、これから導入しようという企業に一例を挙げて説明します。今のコールセンターではオペレータは電話機で応対するわけではなく、PC上のソフトウェアで着信を受けて、ヘッドセットで会話をするわけです。音声はデジタルデータとしてやりとりされ、顧客データや応対履歴の入力画面などを見ながら、その内容を蓄積していきます。

これは、電話自体がデジタル化され、IP電話のようにインターネット回線での通話も可能となったことで実現したもの。アナログ電話の時代と比べれば、設備やコストも格段にスモール化していて、反対に機能的にはどんどん進化しているのが現状です。

現代ビジネスにおけるCTI導入の恩恵

膨大な規模の通話・通信を効率的にさばいて、それらを顧客データベースに日夜反映していくコールセンターでは、操作や行動のひとつひとつをムダなくミスなく処理する必要があります。そのためには、自動化できる処理はできるだけシステムで対処する方が無駄やミスは省けます。まさにここが、CTIのメリット。例えば、顧客からの着信があった際、電話番号を自動識別して、担当オペレータのPCに電話をつないで、同時にその顧客に関する情報をPCの画面に表示する──CTIがあればそんな処理を瞬時にできるわけです。

また、コンピュータと電話の統合という面では、コールセンター以外のビジネスでも大きなメリットがあります。全国あるいは海外に複数拠点を持つ企業なら、従来の内線電話で使っていた設備の運用コストや通話料などを大幅に削減することもできます。CTI環境の整備された企業なら、拠点がどこにあろうとひとつのオフィスのような感覚で、コンピュータと電話とを一元管理できるわけです。

こうしたCTI製品は様々な機能や設備など統合したものなので、メーカーや製品によって構成も異なり、当然価格も違ってきます。安価なものだと20万円~、高価なものだと3,000万円~という製品もあるほど。この桁の違う価格は、横並びで比較検討するというより、同カテゴリーでも別製品と考えた方がいいでしょう。