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CRM

このページでは、顧客情報管理でサービス品質向上となるCRM、現在のコールセンターシステムにおける役割や機能を紹介します。

個々の顧客ニーズを把握する、コールセンターのCRMとは

コールセンターのCRMのイメージCRMとはCustomer Relationship Managementの略。顧客ひとりひとりの問い合わせ内容や購入履歴などをデータベースに蓄積して、きちんと分析することでより良好な関係性を保つというような意味合いです。コールセンターでの具体的なシーンを挙げるとすれば、以下のようなケースがあります。

顧客からの着信があった際、電話番号を自動識別して担当のオペレータに電話をつなぎつつ、その顧客の情報をPC画面に表示させることができれば、最初のやりとりにかかる時間を短縮することで、サービスの向上になるでしょう。

あるいは通販であれば、商品の問い合わせがあった時に購入履歴を確認してワンクラス上の商品を提案したり、オプションサービスを提案したりするといったセールスも可能。顧客のニーズをきちんと把握した上での提案なら、顧客満足度もアップして、企業としての利益にもなるというWin-Winの結果になるわけです。インバウンドにしろアウトバウンドにしろ、顧客についてよく理解したスタッフが応対することで対応サービスとしての品質はよくなりますし、それが結果的には企業にとっての成果にもなるCRMは、顧客と向き合う部署において今や欠かせない要素といえるでしょう。

コールセンターシステムにおけるCRMの位置づけ

システム的な意味でCRMといった場合、基本的に顧客情報管理のデータベースシステムを意味します。単に顧客情報を蓄積するだけでなく、それらをマーケティングデータとして活用できるような解析・レポート機能が付いているものも多々あります。

コールセンターでは、電話を制御するシステムとCRMとは別システムで連携させるものと、CRM機能も含めてパッケージになっているものとがあります。企業として顧客データベースはすでに導入していて、それにコールセンターシステムを連携する場合は前者になります。一方、コールセンターがメインの顧客窓口という場合なら、オールインワン型のコールセンターシステムを導入して、既存の顧客情報を移管、一元管理するという方法も有効です。

こうしたCRM製品でコールセンターに導入できる製品は、機能や利用ユーザー数などによって価格が異なりますが、パッケージ型サービスで80万~200万円程度が相場といったところです。