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番外:クラウド型コールセンターシステムについて

このページでは、自社では環境や設備を持たないクラウド型コールセンターシステムについて、メリットとデメリットを紹介します。

導入しやすさなどクラウド型コールセンターシステムのメリット

クラウド型コールセンターシステムのイメージクラウド型コールセンターシステムはPBXや各種CTI機能、顧客管理のデータベースなどがサービス提供会社のサーバ側にあり、導入企業はインターネット経由でそれらを利用することになります。PCやヘッドセット、電話端末などを用意する必要はありますが、インターネットを利用できる環境が整っていれば、導入ハードルがかなり低くなるのが大きな特徴です。

まずはそのメリットを整理してみましょう。

  1. 設備やシステム構築など導入時の費用が安価になる
  2. 導入までの期間が比較的短い
  3. ハードウェア、ソフトウェアの保守や交換の手間がかからない
  4. 規模や用途に合わせてサービスを選べる
  5. 利用状況によって規模を増やしたりオプション機能の追加ができる
  6. 拠点を追加する際の手間やコストが少ない

このように、クラウド型システムのメリットは、コールセンターに限らず手軽にスタートできるという傾向があります。

カスタマイズ性が低いなどクラウド型コールセンターシステムのデメリット

一方、クラウド型コールセンターシステムは、基本的にサービス提供側で一括管理するソリューションなので、主に以下のような点がデメリットにもなります。

  1. 必要な機能と不要な機能が導入企業のニーズと必ずしもマッチしない
  2. カスタマイズ対応の柔軟性は比較的低い
  3. サービスによっては外部システムとの連携が難しい
  4. トラブル時の対応はサービス提供会社に依存することになる
  5. 継続利用する限り定量的な月額料金がかかり続ける
  6. 導入するシステムに合わせて業務フローを調整する必要がある

これらの点は、いってみれば導入企業側の都合に合わせての最適化が簡単ではないということ。費用対効果という視点は欠かせませんが、コールセンター業務の場合、ディテールまで効率性をブラッシュアップすることでサービス品質が上がり、顧客満足度の向上になるのも事実です。予算や納期、信頼できる開発・販売会社があれば、できるだけ自社にシステムを導入する方が中長期的なビジネス効果は大きくなると思います。