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ACD

このページでは、着信を自動管理できる装置で、PBXシステムに組み込まれることが多いACDについて説明します。

業務効率化に不可欠なACDとPBXシステムとの関係

PBXシステムに組み込まれているACDのイメージACDとはAutomatic Call Distributorの略で、日本にすると着信呼自動分配装置を意味します。端的にいえば、着信を自動的に振り分けるシステムで、待ち時間の長いオペレータから順番に電話をつないだり、オペレータの空き状況やスキルなどに合わせてバランスよく着信を配分するといった具合に、コールセンター業務には必須のものです。もちろん、機能としてはより複雑な設定も可能で、業務内容や運営体制に最適化した分配をすることで、コールセンター業務がかなり効率化されます。もともとはアメリカの航空会社がコールセンター業務用に開発したシステムといわれ、スタンドアローン型の機器もありますが、PBXシステムに組み込まれている形態の方が多く見られます。

ACDで分配できる主な機能とは

上でも触れましたが、ACDで分配できる主な機能のうち主な3点について、より具体的な機能を説明しておきます。

  • 最長待時間ルーティング
    待ち時間の長いオペレータから順番に着信を振り分けていく機能を、最長待時間ルーティングといいます。コールセンターの着信分配では基本的な機能で、業務分担をできるだけ均一化し、オペレータ全員が手持ち無沙汰な状態にならないように的確な管理ができます。
  • スキルルーティング
    コールセンターに電話をすると、IVRの音声メッセージにそって商品やサービス、問い合わせ内容ごとにボタン操作をして電話を分配するケースが多々見られます。これは専門のオペレータに着信をシステム的に振り分けているもので、スキルルーティングといいます。発信者番号を識別して担当につなぐこともできますし、ひとりのオペレータに複数のスキルを割り当てることもできます。
  • データベースルーティング
    発信者番号に合わせて着信を分配する機能には、データベースルーティングもあります。これは顧客データベースと連動していて、特定の顧客からの着信は毎回同じオペレータにつなぐことでやりとりをスムーズにするわけです。設定によっては、担当オペレータが通話中なら、それが終了するまで待ってから接続させることもできます。