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コールセンターの大まかなシステム構成ガイド

このカテゴリーでは、ハードウェアとソフトウェアなど、コールセンターのシステム構成について説明しています。

機器や機能別に
コールセンターシステムの
構成を理解する

コールセンターシステムの選定をする場合、以前は、各仕組みごとに導入をする企業が多数でしたが、現在はインターネットの進化により、クラウドサービスが主流で、オールインワン型のものでも1ブースから導入が可能になっています。とはいえ、必要のないシステムに投資してしまうことだけは避けたいところ。各機能がどういう働きをしているのか、ここでしっかり理解しておきましょう。

PBX/IP-PBX

構内交換機であるPBXには、ハードウェアとソフトウェアがあります。現在のPBXはいずれにしてもIP-PBXとしてインターネット上で利用できるようになっていて、コールセンターに不可欠なのはいうまでもなく、オフィス全体の電話をコンピュータと統合するために欠かせないツールです。

ACD

ACDは、着信を自動的に振り分けるシステムで、オペレーターの待ち時間やスキルなどに合わせてバランスを見て、着信を配分。PBXと合わせて使用し、1回線で受信した電話を各オペレーターに自動的に分散することができるシステムです。IVRと同時に使用すると、オペレーターを専門化することができます。

IVR

ユーザーが電話をしたときに直接オペレーターに接続するのではなく、プッシュボタン操作や着信番号を自動識別して着信対応したり、オペレータへの分配をするための機能がIVR。単独のソフトウェアとしてリリースされているものもあれば、CTI製品の一機能として組み込まれているものもあります。応答業務の時間短縮には必須の機能です。

CTI

コンピュータと電話を統合するシステムで、一括見積もりサイトなどではコールセンター向けソリューションをCTI製品として分類しています。各メーカーでもCTI製品といった場合、統合ソリューションを意味するケースが一般的で、既存システムがあるなら連携可能かどうかを見極める必要があります。

CRM

顧客管理データベースであるCRMシステムは、コールセンター業務においてどのように連携するかが重視されるシステム。コールセンターシステムにCRM機能が含まれるものもありますが、販売データや顧客リストとして社内別部署で管理しているケースもあるので、現状のデータベースとの効率的な接続方法を検討してください。