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コールセンターの大まかなシステム構成ガイド

このカテゴリーでは、ハードウェアとソフトウェアなど、コールセンターのシステム構成について説明しています。

機器や機能別にコールセンターシステムの構成を理解する

コールセンターシステムの選定をする場合、製品としてはオールインワン型のものも選ぶことはできますが、要件を検討する段階ではすべてをまとめて考えるより、ある程度主要な機能ごとに検討する方が目的に合った製品を見つけやすいでしょう。主なものとしてはPBX、IVR、CTI、CRMの4つが挙げられます。

  • PBXの選定ポイント
    構内交換機であるPBXには、ハードウェアとソフトウェアがあります。現在のPBXはいずれにしてもIP-PBXとしてインターネット上で利用できるようになっていて、コールセンターに不可欠なのはいうまでもなく、オフィス全体の電話をコンピュータと統合するために欠かせないツールです。
  • IVRの選定ポイント
    プッシュボタン操作や着信番号を自動識別して着信対応したり、オペレータへの分配をするための機能がIVR。単独のソフトウェアとしてリリースされているものもあれば、CTI製品の一機能として組み込まれているものもあります。応答業務の時間短縮には必須の機能です。
  • CTI製品の選定ポイント
    コンピュータと電話を統合するシステムで、一括見積もりサイトなどではコールセンター向けソリューションをCTI製品として分類しています。各メーカーでもCTI製品といった場合、統合ソリューションを意味するケースが一般的で、既存システムがあるなら連携可能かどうかを見極める必要があります。
  • CRMの選定ポイント
    顧客データベースであるCRMシステムは、コールセンター業務においてどのように連携するかが重視されるシステム。コールセンターシステムにCRM機能が含まれるものもありますが、販売データや顧客リストとして社内別部署で管理しているケースもあるので、現状のデータベースとの効率的な接続方法を検討してください。

なお、詳細ページではこの4つに加えてACDと電話機、クラウド型サービスについても説明をしています。これらを比較検討する際のポイントやおすすめ製品をピックアップしているので、システム選定の参考にご覧ください。