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故障・交換について

このページでは、交換も含めて検討したい、コールセンターシステムの故障などトラブルに対する備えを紹介します。起き得るトラブルをジャンル分けすると、主にシステム、人材、予算の3つになります。

導入システムの故障などコールセンターシステムのトラブル例

コールセンターシステムのシステム的なトラブルは、回線を含めたハードウェアとソフトウェアとに分けることができます。

ハードウェアはある種、消耗品的な側面もあるので定期的なメンテナンスが必要ですし、故障する前段階で交換したり機種をアップグレードするのが常道。自社の資産として管理するなら専門スキルを持った人材を常駐させることも必要でしょう。

ソフトウェアはバグによるトラブルもありますし、定期的なアップデートもしなくてはなりません。クラウド型サービスなら、開発会社側でメンテナンスしてくれますが、パッケージ型システムを購入する場合は保守契約を結んでおくことで、トラブル時もスムーズな対応が期待できると思います。また、ソフトウェアは年数が経ってしまうとサーバOSやプログラム言語などのバージョンとの兼ね合いなどもあり、簡単にアップデートできなくなることもあるので注意しておいてください。

人的運用に関連するコールセンターシステムのトラブル例

どんな業務であっても人的ミスを完全になくすことは不可能ですが、コールセンターのように大勢のオペレータが効率よく業務をこなすためには、個人スキルに依存しないワークフローを確立させなければなりません。研修やマニュアル、各種スクリプトなどを整備・徹底することはもとより、システムの使い勝手も定期的に見直す必要があります。人的ミスが起きた時に個人の注意力だけに依存するのではなく、要因や頻度を分析することで、操作性のよくないシステムにも問題があるとわかるケースがあります。毎日何十件もの電話応答をしてその内容を入力していくコールセンター業務では、自動化できる部分はできるだけシステム側で対処できるようなシステムを導入するのもトラブル防止に役立ちます。

予算に関連するコールセンターシステムのトラブル例

当初想定していた予算に比べて、費用がかかり過ぎてしまうのもひとつのトラブル。あまり使わない機能やデータ項目などを盛り込んでシステム導入してしまうと、初期費用だけでなく運用コストもかさんでしまって、結果的に予算オーバーになってしまうことがあります。また、本来システム化しておくべき要素を人的運用でカバーするような体制にしてしまうと、スタッフに負荷がかかってミスや人件費増加にもなりかねません。

一方で、コールセンターシステムはかつてハードウェアで処理していた部分をソフトウェア処理するなど、新しいサービスほど高機能でも低価格化している傾向があります。ひんぱんなシステムの入れ替えをする必要はありませんが、システム的な運用コストの負担が大きい場合、最新システムへの入れ替えも検討すべき事項です。