営業効率UPから売上UPへ! コールセンターアウトバウンドシステム導入ナビ » 自社でコールセンターを持つときに知っておきたいこと » コールセンター業界の動向

コールセンター業界の動向

コールセンター業界の動向についてどの程度ご存知でしょうか?今、コールセンター業界は大きく変化しようとしており、需要も高まっているのです。

近年、実店舗をもたないショップなどが増えていたり、コールセンター業務には自社のスタッフは使わずにほかのところで自社の社員の能力を活かそうという流れになっていたりと、コールセンター業界を利用する動きが今後も拡大していくと考えられています。

コールセンター業界の最近の動向

まず、コールセンター業界の最近の動向について説明していきます。

市場規模がどんどん成長している

近年、市場規模は大きく拡大しており、コールセンター業界にはとても注目が集まっています。なにかあったときにすぐに電話をしたら相談できるという手軽さが人気のポイントです。コールセンターシステムを取り扱う会社も増えてきており、競争も激しくなってきています。システムの種類が増えた分、どのシステムを選択すれば自分の企業にとってよいのかどうかを判断することが難しくもなってきています。

サービスの向上

オムニチャネル化、アウトソーシングを行うことによって近年コールセンターのサービスの質は向上しています。主流だったオンプレミス型からクラウド型への移行も徐々に進んでいるのもその一因。分析するまでの時間や改善していく流れもより早くなり、社員の成長スピードの早さも求められるようになっています。以前は、「コールセンターの人に聞いてもよくわからなかった。」「電話で説明されてもわからない。」などの声がありましたが、クラウド型に移行する企業が増えてからあまりそのような声をきく回数が少なくなってきました。

多言語対応も可能に

AIの普及や英語を話せる人の増加、海外から日本に働きに来ている人が増えているという背景から、コールセンターシステムは多言語にも対応できるように変化しています。文字として読めなくても日本語を話せる海外の人が問い合わせてくる場合もあります。海外から日本に働きに来ている人が増えている今、多言語への対応ができるかどうかは顧客満足度にも影響します。

クラウド化で小規模でも導入が可能に

オンプロミス型の場合はある程度の規模が確保されていないと、導入によるコストなどがかえってかかってしまうので、小規模の場合は取り入れるのが困難でした。クラウド型システムの場合、小規模の企業でもスムーズに問題なく導入できるのがメリットとして普及に繋がっています。、その後も対応も柔軟にできるという点で人気の要因。機能をカスタマイズすることもできるので、その企業に合ったオリジナルのコールセンターシステムをつくりあげていくこともできます。

AI化で問い合わせが気軽にできるように

AIの普及により、質問にすぐに回答することができるようになり、顧客の疑問をすぐに解決することができやすくなってきています。最近ではLINEなどの質問もAIが自動で返答するシステムを多くの企業で使われています。AIで対応して解決しなかった場合にオペレーターが対応するなどすることによって、オペレーターの人員削減にもつながります。

人手が不足しつつある

クレーム対応や商品の使い方の手順の説明など、コールセンター業務は地道かつ冷静な対応ができる人が求められています。顔が見えない中で顧客の対応をするという難易度の高い業務にもかかわらず、求められるものが意外と多い職種。そのため市場の拡大に伴い働いてくれるスタッフの需要は高まっていますが、なかなか仕事を続けられないという人も多いようです。企業によっては福利厚生に最大限配慮をするなどして、安定した人材を確保しています。経験者や長く勤められそうな人に対しては好待遇の条件を提示しているところもあるほどです。

アウトソーシングのニーズが高まっている

地道な対応がほとんどであるコールセンター業務。企業で専門的なことを学びたいと考えている新人にとって、コールセンター業務はあまりモチベーションの上がるものではありません。そのため、外部の専門スタッフに依頼した方が質の高い対応を行うことができるという考えが最近では高まってきています。

コールセンター業界の動向まとめ

コールセンター業界の市場が拡大するのに伴って、サービスの質が向上しAIが活用されていること、また急激に需要が増えていることによる人材不足などの課題があること、などから分かるように、コールセンター業界の動向はとても今大きな動きをしています。企業はコールセンターシステムの動向をふまえたうえで、コールセンターシステムを導入する際には慎重に行う必要があります。