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運営の効率化について

このページでは、顧客満足度の向上にもつながる、コールセンターの運用を効率化するためのポイントを紹介します。

PDCAサイクルを意識してコールセンター業務の効率化を図る

コールセンターに限ったことではありませんが、ビジネスの生産性や品質を維持管理、そして向上していくためにはPDCAサイクルをきちんと回していくことが重要です。

PDCAとは、Plan(計画)→Do(実行)→Check(評価)→Action(改善)の意味。

実行だけをひたすら繰り返していても、ビジネス的な成果は簡単に上がらないもの。コールセンター業務においても、これらを意識することで運用を効率化することができます。4つの項目をコールセンター業務に当てはめるとすれば、以下のようになります。

  • Plan(計画)
    インバウンドならより多くの問い合わせを効率的に対応して顧客の課題解決をする、アウトバウンドならより多くの新規顧客獲得や収益向上を図るなどが考えられます。
  • Do(実行)
    業務に必要な機能を持つコールセンターシステムを導入して、それを十二分に活用します。
  • Check(評価)
    各種レポートやマネジメントスタッフによる評価によって、計画の実行度合いや課題抽出を行います。
  • Action(改善)
    抽出した課題をベースに、スタッフの人的スキルや業務分担、システムのバージョンアップといった業務改善につながる見直しを行います。

なお、これはあくまで総論的なものであって、実際の業務ではより具体的な項目に対処することになります。コールセンターの業務で改善例を挙げるとすれば、オペレータのスクリプトを成功例に基づいてブラッシュアップしたり、レポーティング作業を効率化するためにパワーポイントのテンプレートを見直したり、といったことが考えられます。

高機能なコールセンターシステムならより高い効率化を目指せる

日々の見直しというレベルの話ではありませんが、中長期的な意味での業務効率化を考えた場合、コールセンターシステムをより高機能なものにリプレースすることも選択肢となります。

コールセンターの基本業務でも、通話時の本人確認や保留・転送、事後の対応履歴入力などの細かな部分で、作業をよりスピーディにできるようにこうしたシステムは日夜進化しています。CRM機能でもビッグデータを有効活用できるようなシステムも増えていますし、このジャンルでは凡庸なシステムだと数年で陳腐化してしまうこともあるほど。

そして、コールセンター業務の効率化は何も内向きな施策ではなく、コミュニケーションする顧客の満足度を高める結果につながることを覚えておいてください。