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コストの削減方法について

このページでは、業務レベルを落とさずにコールセンターのコスト削減をするためのポイントを紹介します。

人材が主役のコールセンターでコスト削減する際の注意点

コールセンターの運用コストは2/3前後を人件費が占めることもあるため、コスト削減=人件費削減と考えがちですが、これは早計といわざるを得ません。もちろんムダな残業などを減らす努力は必要ですが、コールセンター業務のもっとも重要な部分は人材であり、安易な人件費削減は業務の悪化や人材の流出、ひいてはサービス品質の低下にもなりかねないのです。

人件費の費用対効果を改善するなら、むしろ以下の点を見直してみるのがいいでしょう。

オペレータ用の応対スクリプトを改善する

インバウンドなら1件あたりの対応時間を短縮する、アウトバウンドなら成約率をアップさせる──これらは費用対効果の向上につながります。そこで、オペレータ用のスクリプトをブラッシュアップして業務効率を高めれば、結果的に人件費の有効活用にもなります。

コールセンターシステムの機能を見直す

オペレータの業務負荷に偏りがあったり、非効率な部分があるようなら、コールセンターシステムの機能を見直すことで人件費の有効活用ができるケースもあります。例えば、着信振り分けできるACD機能があれば、オペレータのスキルや空き状況などによって適切な着信配分ができます。また、自動音声応答のIVR機能を導入すれば、着信の取り次ぎにかけていた時間を用件に充てることができます。

コールセンター業務のコスト削減となるポイント

コールセンター業務では、マニュアルやレポートなどの資料をペーパーレス化してコスト削減を図る企業は多々あります。一方で見落としがちなのが、ペーパー類の管理保管コストです。契約書類など顧客に関する個人情報はもとより、大量のオペレータがいればスタッフの応募書類などもきちんと管理して保管しておく必要があります。これらは紙文章であることが多いのですが、電子化する体制を確立すればコスト削減につながります。

また、コールセンターシステムを導入してから年数が経っている場合は、最新システムにリプレースすることでコスト削減できる可能性があります。ITソリューションは年々高機能化しつつコストダウンされるので、数年前のシステムより高機能なものをより安価で導入できることも珍しくありません。その際、上で触れた機能面だけでなく操作画面の使い勝手なども見直すと、コスト削減と業務改善の両方の効果も見込めるでしょう。