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自社でコールセンターを持つときに知っておきたいこと

このカテゴリーでは、立地条件や効率性、トラブル対応など、自社でコールセンターを持つ際の注意点などを紹介しています。

生産性アップに欠かせない自社コールセンターの運用ポイント

詳細ページでは、コールセンター業務をアウトソーシングせず自社で運用する場合のポイントを、4つに分けて整理してみました。システム選定も関連しますが、ここでは広い意味での業務管理として、コストダウンや生産性アップにつなげるための重要事項をまとめてあります。

  • 立地条件について
    コールセンターの規模によって社内に設置するのか、遠隔地に設置するのかといった立地を検討する際に注意したい点を紹介しています。地方自治体では助成制度などを含めて、積極的にコールセンターを誘致している地域もあるのです。
  • コストの削減法について
    コールセンター事業でもっともコストがかかるのは人件費ですが、ビジネス成果を上げるために見直すべきポイントは必ずしも単純な人件費削減ではないことを説明しています。
  • 運営の効率化について
    オペレータひとりあたり毎日数十件の対応をすることになるコールセンターで、業務を効率化するためにはどこをどう改善すべきか、重要ポイントをまとめてみました。
  • 故障・交換について
    ハードウェアやソフトウェアなどの故障やメンテナンス、人的ミスによるトラブルなども含めて、コールセンター業務を問題なく運用するための注意点を紹介しています。

コールセンターは顧客と直接接する部門なので、業務改善することにより顧客満足度やロイヤリティ向上にもつながるもの。目先の利点にこだわるより、中長期的なビジネス成果を目指すのが大切だと思います。