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知っておきたい用語集

このページでは、ITからマーケティングまで、コールセンター業務でよく使われる用語を解説します。

必須はこれ!自動音声応答システムなどコールセンター用語リスト

ACD(Automatic Call Distribution) オペレータの空き状況やスキルなどに合わせて、自動的に着電を振り分けるといった制御機能。
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ASP(Application Service Provider) コールセンターシステムなどのシステムサービスをネット上で提供するもので、ハードウェア・ソフトウェア一式で利用します。クラウドやSaaSなども同じようなサービス。
CRM(Customer Relationship Management) 顧客情報をデータベース管理して、その情報に基づいた関係性を持つこと。コールセンターなら利用履歴や問い合わせ内容などを蓄積・分析します。
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CTI(Computer Telephony Integration) 文字通りコンピュータと電話交換機を統合したソリューションで、コールセンター関連のシステムをCTI製品といいます。
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IVR(Interactive Voice Response) 音声で自動応答するシステムで、発信側のダイヤル操作によってガイダンスを行うことができます。
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KPI(Key Performance Indicator) 業務の品質・収益性・生産性などを数値によって可視化して、目標達成までの過程を評価すること。
NDA(Non-disclosure agreement) 守秘義務や機密保持の意味。大量の個人情報を取り扱うコールセンター業務では、企業対企業及び企業対個人で情報漏洩を防ぐためにNDA契約を締結します。
OJT(On the Job Training) 実際の業務の中で行われる研修。
PBX(Private Branch Exchange) オフィスなどの施設内に設置して内線~外線を制御する構内交換機。IP-PBXはネットワーク上でIP電話の回線交換をするソフトウェア。
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VOC(Voice of Customer) そのまま「顧客の声」の意。コールセンターで蓄積したVOCを解析することで、サービス改善や販売促進に活用します。
VoIP(Voice over Internet Protocol) インターネットのプロトコルを利用して音声データを送受信する仕組み。
アウトバウンド コールセンターから顧客に、フォローアップや販売促進の連絡をとる手法。
アバンダン 自動応答システムでの対応中に顧客側が電話を切って、オペレータにつながらなかった途中放棄のこと。
アフターコール 商品の到着後や営業マンのアポ後などに感触を確認するために入れる連絡。
インバウンド 顧客からコールセンターへの連絡。通販の商品購入や各種問い合わせ、資料請求など。
スクリプト オペレータごとの応対品質を一定レベルにするために用意する電話応対用の台本。
テキストマイニング オペレータが入力した顧客とのやりとりの中から、キーワードや応対ぶりなどを解析、数値化すること。
ボイスロギングシステム 顧客とオペレータの通話内容を録音するシステム。
マルチチャネル 電話だけでなくメール・ウェブサイト・ハガキ・FAXなどの複数手段で顧客とのコンタクトをする体制。