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小規模でもコールセンターシステムは必要?

小規模事業者や中小企業の場合、コストや人材的な理由からカスタマーサポートの窓口を置くのが難しいことも多いでしょう。しかし顧客満足にダイレクトに繋がるのがカスタマーサポートでもあります。既存顧客のリピートにはカスタマーサポートは必須の流れに。しかし、カスタマーサポートを置くだけでは効果的とは言えません。そこで登場するのが電話とコンピューターを統合したシステムCTI。言わばコールセンターシステムです。ここではコールセンターシステムであるCTIは小規模事業者のカスタマーセンターでも必要なのか考えていきます。

小規模事業者こそCTIが必要

さて、いきなり結論になってしまうのですが、小規模事業者こそCTIの導入が必要と言えます。なぜかと言えば規模事業者にとってカスタマーサポートの設置はメリットしかないから。

特に小規模事業者や中小企業では顧客への対応は担当ベースというところがほとんどです。もちろん担当個人で管理できる範囲内だからという理由もありますが、人件費の問題などもありますね。しかし担当ベースでは顧客満足度を下げてしまうリスクも多くあります。打ち合わせ中、あるいは移動中など顧客からの問い合わせに出れない、応対できないシーンは多くありませんか?どうしても顧客を待たせてしまうというシーンはありませんか?ほとんどの場合、顧客は迅速な対応を求めています。すぐに対応できないことで顧客満足度を下げている可能性は大いにあります。これがもし担当が退職などの理由で変更になったタイミングなどで顧客が離れていってしまうということもよくあるのです。カスタマーサポートは顧客満足を上げ、既存顧客の新たな商品の購入などに繋がるツールなのです。

でもカスタマーサポートを設置するのにも人が必要じゃありませんか?それって人件費が増えるってことですよね?って話になりますよね。

CTI導入で人件費が削減できる

CTI、つまりコールセンターシステムを導入すればカスタマーサポートとして必要になる人件費が削減できます。カスタマーサポートでは顧客情報を管理し、顧客がなんの商品を利用しているかなどを通話中に聞き出す必要があります。この作業は多くの時間を取られます 。ということはカスタマーサポートに専属の人を置くというのが流れだと思います。つまり人件費がかかるわけなのですが、CTIを導入すれば、電話業務にかかる時間を大きく削減されます。顧客管理なども全てシステムに担当が入力しておけば、あとは困りごと部分だけを聞いてそれに答えれば良いということになります。業務効率が上がるので事務と兼任することも可能になる。だから人件費が削減されるということになります。

小規模でCTIを導入する際の選び方

初期コストが安い

今までCTIを利用するにはPBXの導入と工事費がかかっていました。これは結構な高額になります。しかしクラウド型CTIが誕生し高かったCTIを安価で導入できるようになったのです。クラウド型CTIはパソコン、ネット環境、ヘッドセットがあればコールセンター機能がすぐに始められてしまう手軽なものなのです。

ランニングコストが安い

ランニングコストも安い。また、拡張性が高くカスタマイズができるので、必要な機能を必要なだけ追加するなどの使い方ができる。

短期間でシステム構築できる

クラウド型ですので工事などは必要ありません。あとはあなたの希望に合わせてカスタマイズをする時間くらいなもの。短期移管でシステム構築が可能です。

機能がシンプルで使いやすい

オペレーターなどが使いやすいように直感的な操作が可能なCTIが多い。機能もとてもシンプル。

小規模ならクラウド型のCTIがおすすめ

結論、今までお話ししてきたことからお分かりと思いますが、小規模事業者、中小企業にはクラウド型のCTIが断然おすすめです。機能面、コスト面どれをとってもメリットは多いのです。