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選び方を知る

このページでは、必要な機能や画面の操作性など、コールセンターシステムの選定でチェックすべきポイントを紹介します。コールセンターシステムの選定では、主に以下の4つのポイントを着目して候補となるサービスを比較検討するのがいいでしょう。

自社の業務に必要なコールセンターシステムの機能を見極める

コールセンターシステムの機能は、大別するとインバウンドとアウトバウンドに分けることができます。コールセンターというサービスとしてはインバウンドがメインになると思いますが、セールスにも活用するならアウトバウンド向けの機能も必要です。両者の主な機能をピックアップしてみましょう。

コールセンターシステムの主なインバウンド機能

  • 内線・外線の発着信や代理応答や転送といったPBX機能
  • 着信に自動音声で対応するIVR機能
  • 着信をオペレータにバランスよく自動振り分けするACD機能
  • オペレータの通話記録などを管理担当者がモニタリングする機能

コールセンターシステムの主なアウトバウンド機能

  • 顧客に適した製品・サービス提案などができるマーケティング機能
  • 顧客の問い合わせ・購入履歴などを蓄積・解析する機能
  • 電話・メール・封書・FAXなど各種DMツールとの連携機能

インバウンドとアウトバウンド両方に対応しているシステムもあるので、ディテールまできちんと比較する必要があります。

操作画面の使い勝手のよいシステムを選ぶ

コールセンターに携わるスタッフの業務効率をできるだけ向上させるために重要なのが、システムとしての使い勝手。特に画面の操作性は日々の業務で使い倒すことになるので、ちょっとした違いでも業務全体として大きな効率性の違いにつながります。

時間単位で顧客とのやりとりをするコールセンターでは、必要な画面をすぐに表示できる操作性のよさが欠かせない要件。これは機能とも関連しますが、多機能なシステムほどメニューが多くなる傾向があり、あまり使わない機能が揃っていても画面遷移に時間がかかるようだと、業務効率は悪化しかねないこともあるのです。

外部システムとの連携可否を検証しておく

すでに顧客管理システムを自社で持っている場合、コールセンターシステムではそれとの連携が可能かどうかを検証する必要があります。導入初期は不要でも近い将来に拡張する可能性があるなら、そうしたシステムとの連携ができるかも確認してください。

また、外部システムとの連携をする場合、コールセンターシステムでのカスタマイズなどが必要か、外部システム側で対応するのかなども費用に影響するので、きちんとチェックしてください。

パッケージ型とクラウド型による違いを理解する

コールセンターシステムに限らず、こうしたITソリューションのサービスの提供方法として、パッケージ型とクラウド型に分類することができます。

パッケージ型はカスタマイズに自由度があり、自社業務への最適化もしやすいのがメリット。一方、初期費用は高くなる傾向があり、サーバなどハードウェアも用意する必要があります。

クラウド型は導入初期の費用や期間を抑えられる点や、サーバ環境も含めてサービス提供されるのが一般的。ただし、カスタマイズの自由度はあまりない傾向があり、既存システムとの連携も難しいケースがあります。

一般的には自社業務に最適化させたいならパッケージ型、汎用的な機能で事足りるならクラウド型を利用するのがいいでしょう。