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アウトバウンドの場合

このページでは、既存顧客や見込客へのセールスなど、アウトバウンドにおけるコールセンターシステムのマーケティング手法を解説します。

コールセンターシステムの
アウトバウンドとは

コールセンターにおいて企業側からカスタマーへアプローチするアウトバウンドとして2つの方法があります。ひとつは、新規顧客へのセールス。もうひとつは既存顧客へのフォローです。システム化されたコールセンターの業務として、新規顧客へアプローチと既存顧客の掘り起こしという2つの業務を効率よく行うことが、重要となってきます。

新規も既存顧客へも有効利用

まず、新規顧客の獲得に向けては、効率よく架電できるシステムや、スクリプトの共有、見込み客をどう管理するか、といったところがポイントとなります。また、既存の顧客へのフォローを行う場合も効率よく管理するシステムと、見込み客の管理が重要。いずれにしてもアウトバウンドするからには、より効率的に作業できるシステムを導入することが大切です。

アウトバウンドシステムを利用する業界

コールセンターシステムのアウトバウンドの代表的な活用例としては、保険や銀行といった金融関連に見られます。サービスの更新や新規サービスのリリースに合わせて、顧客に対して情報を提供するわけです。顧客の履歴は把握していますから、更新することや新規サービスを申し込むことでどのようなメリットがあるか、明確にアピールすることができます。

コールセンターの
アウトバウンドを
商機につなげる方法

コールセンターのアウトバウンドは営業サポートという意味合いがあります。そこで、新規顧客を対象とした場合と既存顧客を対象とした場合との違いを整理しておきたいと思います。

新規顧客へのアウトバウンド

新規顧客を獲得するために最も重要なのは、テレアポのトークスクリプトであると言われています。営業マンやオペレーターが個々でスクリプトを作成して管理している場合、アポ率に大きなばらつきが出ますし、営業のノウハウが全体に行きわたらないといった問題が起こります。そこで、テレアポの成功事例を随時まとめたトークスクリプトを組織内で共有することがポイント。アウトバウンドで新規顧客を効率的に獲得するには、スクリプトの共有が必須です。

既存顧客へのアウトバウンド

既存顧客へのフォローはきめ細やかな架電管理が基本です。カスタマーごとに連絡している頻度や確度が違うわけですから、架電内容の管理がしっかりと行われていれば、無駄をなくして効率化を図ることができます。確度の高い顧客から先に連絡したり、各担当者がどの程度まで対応できているかなどを明確にすることが可能です。このような細かな管理ができるかどうかが、既存顧客へのアウトバウンドを成功させるカギとなります。