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アウトバウンドの場合

このページでは、既存顧客や見込客へのセールスなど、アウトバウンドにおけるコールセンターシステムのマーケティング手法を解説します。

コールセンターシステムのアウトバウンドとは

コールセンターにおけるアウトバウンドは、新規顧客へのセールスや既存顧客へのフォローなど企業側からアプローチすること。システム化されたコールセンターの業務としては、まったくの新規顧客へのアプローチよりも、既存顧客の掘り起こしこそ重要となります。これは個人情報保護という面もあり、電話帳やリスト会社から購入したような新規顧客よりも、自社で情報管理している既存顧客の方がリスクを抑えて商機につなげることができるからです。

コールセンターシステムのアウトバウンドの代表的な活用例としては、保険や銀行といった金融関連に見られます。サービスの更新や新規サービスのリリースに合わせて、顧客に対して情報を提供するわけです。顧客の履歴は把握していますから、更新することや新規サービスを申し込むことでどのようなメリットがあるか、明確にアピールすることができるというわけです。

コールセンターのアウトバウンドを商機につなげる方法

コールセンターのアウトバウンドは営業サポートという意味合いがあります。そこで、業種などによる違いとして、対消費者と対企業とで役割の違いも整理しておきたいと思います。

BtoCビジネスにおけるコールセンターのアウトバウンド

消費者向けに製品やサービスを提供している企業の場合、アウトバウンドでのアプローチ方法は多岐に渡ります。問い合わせや資料請求に対するフォローもあれば、来店促進や営業担当のためのアポ取り、そしてサービス継続やキャンペーン案内など、利用できるシーンは多々あります。アピールすべきポイントは明確なので、スクリプトをきちんと作成しておけばコールセンターで効率的なセールス活動ができるでしょう。

BtoBビジネスにおけるコールセンターのアウトバウンド

企業向けに製品やサービスを提供している企業の場合、より営業マンのサポートという意味合いが強くなります。BtoB企業の場合はひと昔前まであまり顧客管理をシステム化していませんでしたが、近年は名刺管理に始まり、着実にアウトバウンドの業務効率化が進んでいます。もともと大量の営業マンがいるわけではないので、頻繁にアプローチできない取引先に対して、営業的なフォローをする場合、コールセンターによるアウトバウンドは費用対効果も数値化しやすいというメリットがあります。