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メリット・デメリットを知る

このページでは、業務の効率化や導入障壁から見たコールセンターシステムのメリットとデメリットを紹介します。

効率化や品質アップになる、コールセンターシステム導入メリット

コールセンターシステムを導入することによるメリットは、大きく分けると3つあります。

オペレータや現場管理者の業務負担を軽くする

システム化されていないコールセンターの場合、個々のオペレータの業務をリアルタイムで管理することはできません。複数回やりとりをしている顧客との連絡なら、その履歴を取り出すだけでも時間と手間がかかります。

一方、システム化されているコールセンターなら、リアルタイムで顧客情報を見ながらやりとりすることができますし、オペレータの稼働が平均化されるように電話の割り振りを自動化することもできます。その結果、現場管理者もスタッフのマネージメントを効率化することができますし、総合的に見ても顧客管理に注力できるようになるわけです。

通信費や人件費などコスト削減に寄与する

コールセンターシステムでは、着信を自動分配したり自動音声で対応することも可能です。また、顧客に連絡する際のダイヤリングも画面操作からできるため、オペレータの業務はかなり軽減できますし、通話時間の短縮にも役立ちます。これによって、通信費や人件費などを削減することができるわけです。

スクリプトを共有マニュアル化してサービス品質を上げる

顧客とのやりとりをデータベースに集約して、その内容を解析することで、オペレータ個人のスキルに依存しないコール対応品質を維持することも可能となります。データベースに基づいて同じようなやりとりをマニュアル化すれば、サービス品質を一律アップさせることもできるわけです。

初期にかかるコールセンターシステム導入デメリット

コールセンターシステムの導入にもデメリットがないわけではありません。それは主に初期に発生します。

  • 初期の導入コストがかかる
  • 慣れるまでの期間、オペレータや管理者の負担が増える
  • 自社業務に最適化した運用を確立するまで時間がかかる

もっとも、これらはどんなシステムの導入に際しても起きうることであり、現状でコールセンター業務に課題を抱えているなら、これらのデメリットを導入障壁とするのは本末転倒かもしれません。また、費用については規模や機能などによって幅があるので、これらは自社に適したサービスを見分けることも重要です。