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仕組みを知る

このページでは、顧客対応のためのコールセンターシステムとはどのようなものか、電話やコンピュータの仕組みなどを解説します。

CTI=電話とコンピュータを統合したコールセンターシステム

コールセンターシステムとは、大まかにいえば電話とコンピュータとを統合したシステムを意味します。CTIシステムと表記するのはComputer Telephony Integration Systemの頭文字を取った略称です。現在の電話はデジタル化されているので、コールセンターで着信した内容は自動的に顧客管理システムと連動するわけです。

もうひとつ知っておきたい用語がPBX。これはPrivate Branch eXchangeの略で、企業内の電話回線交換機を意味します。いわゆる内線と外線を統合してコントロールするもので、かつては専用の交換機が企業内にありましたが、今はコンピュータで制御することも可能となり、こうしたシステムをUnPBXといいます。

このように、電話とコンピュータを連動したシステムはコールセンターに限定したものではありませんが、不特定多数からの電話連絡を処理するという機能から、コールセンターでの導入が代表的な利用方法となっているわけです。

コールセンターシステムの電話受信時のおおまかな流れ

コールセンター業務ではこのシステムがどのように機能しているのか、ここでは問い合わせがあった場合について、簡単に紹介しておきましょう。

顧客からの着信が入ると、オペレータに均等配分したり、任意の担当者につなぐといった制御が行われます。この際、状況に合わせて音声ガイダンスが流れたり、プッシュボタンによる操作を案内したりするわけです。

オペレータにつながった場合、コンピュータの画面で顧客情報を確認したり、やりとりの内容を記録したりします。これらは顧客管理システムと呼ばれ、Customer Relationship Managementの頭文字をとってCRMと表記されます。CRMは問い合わせ対応だけでなく、購入履歴などを参照して販売促進につなげるためのアップセルやクロスセルにも利用されます。

顧客規模が大きくなればなるほど、業務効率を向上させるためにはこうしたシステムが不可欠となるわけです。