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コールセンターシステム市場が拡大!なぜ多くの企業で導入されている?

企業の印象にも大きく関わるコールセンターの対応の質。

実際、コールセンターシステム市場が拡大しているようだ、と企業の間でも話題になるなど、コールセンターやコールセンターシステムに力を入れている企業が近年増えてきている状況になりつつあります。

コールセンターシステムの市場が拡大している理由として、「実店舗はなく、オンラインのみの店舗が増えてきている」「データ分析を行う際に役立てやすい」「リアルな顧客の声が届きやすい」などの理由が挙げられます。

市場規模が大きくなるのに伴い多くの課題も発生しています。

ここでは拡大を続けているコールセンターの市場やその規模についてまとめています。

コールセンターシステム市場が規模を拡大している理由

では、どうしてコールセンターシステム市場が拡大しているのでしょうか。

代表的な理由として5つ挙げられます。

オンプレミス型からクラウド型へのシステム移行

コールセンターのシステムには主に2種類あり、オンプレミス型とクラウド型があります。

オンプレミス型に比べ、ランニングコストも抑えられるクラウド型のメリットや流通が増えたことによる価格帯の低下などもあり、コールセンターシステムを導入する企業が増えてきています。

人材不足によるコールセンター業務のアウトソーシング

近年、人材不足によって、コールセンターにまで優秀な人材を配置できないという企業側の事情も挙げられます。

もちろん企業によって違いはありますが、優秀な人材は開発部門や営業などに配置しようとする傾向が見られます。

そのため、コールセンター業務を自社の社員だけでおこなうことが難しいとなった場合に、外部のコールセンター対応を専門とする企業に委託する企業が増えてきています。

企業の職種等にもよりますが、無理に自社の社員でコールセンター業務をおこなうと、かえって「クレーム対応がしたくてここの企業に入ったわけではない」「もっと他の仕事がしたくてこの会社に入ったのに」といった不満がたまり、離職する人が出てしまうリスクすらも考えられます。

そのため、そういった不満が出ることやモチベーションの低下を事前に防ぐために、外部の専門企業に委託という選択肢をとる企業が増えてきているのです。

コールセンターの効率化

コールセンター業務を専門として外部の企業に依頼し、クラウド型のコールセンターシステムで対応。自動音声システムによって電話をかけてきた人を自動で振り分けることができるようになり、さらに効率化を図れるようになったのも要因です。

もちろんオンプレミス型でも自動音声システムを取り入れることはできますが、最初にその機能を入れていなかった場合、新しい機能を入れようとすると、改めてシステム構築が必要になってしまったりして、余計な時間がかかることも。

クラウド型の場合、ハードウェアを購入する必要がなく、コールセンターシステムを導入後、実際に利用しながら柔軟に対応・改善ができるので、その点でも効率が良いと言えるでしょう。

コールセンターシステムのメリットとして、常に機能がアップデート・改善される点が挙げられます。とくにクラウド型のコールセンターシステムはすぐにアップデートを行うことが可能なので、日々使い勝手が良くなっていくのも魅力として挙げられます。

コールセンターのオムニチャネル化によるシステムの更改

顧客の問い合わせなどに対応する方法として、電話やメール、LINEなどさまざまなものがあります。企業と個人(顧客)がさまざまなツールで接点を持ち、最適な購買体験をしてもらえるようにすることオムニチャネルと言います。

このチャネル間で情報共有を適切におこなっておくことによって、顧客への対応はよりスムーズになり、必要な情報を正確に収集することが可能です。

クラウド型では、システムが常にアップデートされていくので、オムニチャネル化によるシステムの更改が随時おこなわれています。

クラウド型のコールセンターシステムの場合、たくさんの企業が同じコールセンターシステムを使うことによって、コールセンターシステムに対して様々な意見や改善点が挙げられていきます。この改善点に対し、オンプレミス型よりも、早いスピードでコールセンターシステムがより良いアップデートをおこなえるというメリットがあります。

顧客の声や行動をデータとして残り分析が容易に

クラウド型のコールセンターシステムを採用することによって、顧客の声や意見、行動などを大きなデータに正確に残すことがより容易になりました。

データをしっかりと残し、分析することによって、改善点や課題を見つけやすくなります。

そのため、より良いシステム、より良い顧客対応を目的に効率よく分析をおこなえるようになるので、企業側にとっても顧客視点から見ても双方にメリットがあると言えるでしょう。

クラウド型コールセンターシステムが主流になりつつある

オンプレミス型とクラウド型にはそれぞれメリット・デメリットがあります。近年はクラウド型を導入することで得られるメリットを考慮して、クラウド型のコールセンターシステムの導入を考えている企業が多く見れられます。

では、どうしてクラウド型が増えているのでしょうか?

なぜクラウド型が増えている?

クラウド型が増えている理由は主に3つあります。

1つ目は、クラウド型はハードウェア購入をする必要がないため初期費用をおさえられる点です。コールセンターシステムの導入や運用にどの程度の予算をあてることができるかは、企業によって違います。場合によっては、初期費用に小さくない費用をかけて、オンプレミス型を導入するという企業も。しかし効率化を重視するために見直しを図りクラウド型に移行するという企業もあるようです。

掛かるはずのない無駄なコストを抑えるためにも、クラウド型かオンプレミス型のどちらにするのか、双方のメリット・デメリットを比較して検討し、クラウド型を選択する企業も増えているようです。

2つ目は、クラウド型はすぐに導入できるという点が挙げられます。

外部にすでに構築されているシステムを活用するため、準備に必要な時間が短縮でき、導入も容易です。マニュアルもきちんと整備されていることが多く、外部のコールセンター対応に特化した専門の企業に委託も可能。コールセンター業務に慣れていない新人を雇うよりも、ある程度経験のあるスタッフによって質の高い対応が最初からできる点もメリットとして受け止められています。

3つ目はコストの調整ができるという点です。

クラウド型は、そのコールセンターシステムを使った人数や時間によって値段が変動します。オンプレミス型は利用者が増えて規模を大きくしたいと思っても、サーバーを増設しなければならないという手間がかかります。

だからといって、反対に規模を小さくした場合には、コストが安くなるわけではありません。それに比べて、クラウド型はコールセンターシステムの規模を簡単に拡大・縮小することが可能です。

コールセンターシステムを導入する際の注意点

コールセンターシステムを導入するときにはどのような点に注意したらよいのでしょうか?

既存のシステムがある場合は、それを活かせる導入を目指す

すでになにかしらのシステムを保有している企業が、まったく別のコールセンターシステムを利用しはじめるとなると、余計な時間やお金がかかってしまうことがあります。

せっかくすでに設置したシステムなので、活かすことができないことはとてももったいないですよね。

そのため、今あるシステムを活かすことができるコールセンターシステムを選ぶことをおすすめします。

システムの更改が容易なものを選ぶ

コールセンターシステムを導入してすぐは、どのようにシステムを変えていけばいいのか、最初に選んだシステムで十分なのかどうかがわかりません。

実際に稼働してからではないとどこに不備があるのか、どのような点で顧客は満足するのか、といった部分が分からないので、システムの更改が簡単なものを選んでおいた方が後々、使いやすいと言えるでしょう。

企業の規模に合わせて最適なシステムを選ぶ

自分の企業にどの程度のコールセンターシステムが必要なのかをしっかりとまずは考えてみる必要があります。

規模が大きすぎると無駄なお金がかかってしまうこともあり、反対に小さすぎるとスタッフも顧客も不便さが際立ってしまい、システムを使用するスタッフも顧客も両方の満足度が下がってしまいます。

クラウド型のコールセンターシステムであれば、規模を大きくしたり小さくしたりが容易なので、そのような点でもクラウド型のコールセンターシステムの需要は高まってきています。

操作性が良く、新人でもすぐに使いこなせる

クラウド型のコールセンターシステムは、幅広い世代の人たちやさまざまな企業の人が利用するので、操作しやすいように作られています。

そのため、入ったばかりの新人や機械に慣れていない年配のスタッフでもマニュアルなどを参考にしながら、すぐに使いこなせるようなシステムとなっています。

導入後も安心!クラウド型コールセンターシステム3選

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