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インバウンドの場合

このページでは、顧客サポートや通販業務などインバウンドにおけるコールセンターシステムのマーケティング手法を解説します。

優良見込客でもあるコールセンターシステムのインバウンドとは

コールセンターにおけるインバウンドとは、電話をかけてきた顧客に対する業務です。インバウンドは【受け】の業務で新たな収益にはなりにくい、かつてはそんなイメージを持たれていた時代もありましたが、今や新たなビジネスチャンスにつながる業務として、マーケティング面ではとても重視されている要素でもあります。

コールセンターのインバウンドの代表的なものは、サポートセンターや通信販売業務など。まず、これらに電話をかけてくる顧客の性質を整理してみましょう。

  • 顧客自身が能動的に電話をかけるという行動を起こしている
  • 製品やサービスに関して興味や購買意欲を持っている
  • 製品やサービスに関して解決したい課題を持っている

極端にいえば、トラブルの問い合わせであっても、それを解決することで自社に対するロイヤリティが向上することもあれば、製品やサービスの改善につながることもあります。インバウンドは、新規顧客に企業からアプローチするアウトバウンドに比べて顧客側からアクションしているという点や、過去に購入履歴があるといった点で、企業から見て接点のある優良見込客という考え方もできるわけです。

コールセンターのインバウンドを商機につなげる方法

マーケティングとしてコールセンターのインバウンドを考える時、顧客情報がシステム化されていることがとても重要となります。問い合わせや購入履歴などを見ながら会話ができますし、目的を持って連絡をしている顧客に対しては、適した対応をすることでひとつの達成感を与えることもできます。例えば、購入意欲はあっても躊躇する理由があるのであれば、それを解決することで購入につながります。これは、目的が明確な顧客であればあるほど、企業としても対応が難しいわけはありません。

そういった意味では、コールセンターのインバウンドは単なる【受け】の業務ではなく、顧客満足度を高めて新たなビジネスにつなげることができる業務であるということを、企業全体で認識しておくことが大切です。これも、顧客情報をデータベース化して管理しておけば、どういった対応が商機になるか、数値的に確認できると思います。