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導入までの流れを知る

このページでは、業務の棚卸しや導入手順など、コンタクトセンターシステムの採用時に自社ですべきことを紹介します。

業務内容と導入目的を整理してコンタクトセンターシステムを検討

コールセンター、あるいはより多チャネル化したコンタクトセンターシステムの導入を検討するにあたって、最初にすべきことは適したシステムを探すことではなく、自社の業務内容を整理して導入する目的を明確にすることです。これを行わずに実際のサービスを見比べてしまうと、スペックや費用にばかり気をとられてしまって、本当に必要なシステムを見誤ることにもなりかねません。そこで、自社内で整理すべき項目を3つに分けて紹介しましょう。

システム導入の目的を明確にする

なぜコンタクトセンターシステムを導入するのか、導入することによって解決したい課題は何か、まずはこの2点を社内の共通認識ときちんと持っておく必要があります。インバウンドだけでいいのか、アウトバウンドでも利用するのか、現状の業務課題をクリアするために必要となる機能や設備は何かなど、自社にとって足りない部分をコンタクトセンターシステムによって補うことで、業務改善を図るわけです。

コンタクトセンターシステムに求める要件を整理する

どんな機能のシステムが必要なのかを確認するためには、現状の業務と関わるスタッフのスキルなどを整理するのが近道。システム構築における要件定義に相当しますが、開発部署の人でなくても業務の棚卸しなら十分できるでしょう。誰がどのような業務を担当していて、それらをどう処理するのかを見直していくと、必要な機能も見えてくるはず。

また、ここでは企業としての中長期的な戦略も加味して業務範囲を検討しておく必要があります。

実際の利用シーンを想定して設計を決める

フルスクラッチでシステム構築する場合はもとより、既製品のカスタマイズであっても、システムとしての設計は利用シーンを想定して検討しないと使い勝手のよくないシステムになってしまいます。設計に含まれるのはハードウェア、データベース、ネットワーク、画面など。企業資産としての管理や個人情報の取扱、そして業務がスムーズに流れるようなインターフェイス設計など、多面的に設計を検討しなければなりません。

コンタクトセンターシステム構築までの流れ

コンタクトセンターシステムを開発会社に依頼して構築するまでの段取りがどのようなものか、その一例を紹介します。

  1. ヒアリングと要件定義
    開発会社との打ち合わせでは業務内容のヒアリングを受けて、機能やデータ項目、セキュリティ対策などに関する要件定義を行います。
  2. 導入前のオリエンテーション
    要件定義にそったシステムの提案と、それに必要な機材や設備、人員などに関する説明を受けます。工事や自社手配が必要な要素についてはスケジュールも含めて確認することになります。
  3. 環境構築
    ハードウェア、回線、ソフトウェアなどをセッティングします。ソフトウェアのカスタマイズをする場合などは事前に開発会社の用意する開発環境で検証をした上で、本番環境に設定をします。
  4. 導入前のトレーニング
    オペレータを中心としてシステムの利用方法についてレクチャーを受けます。
  5. 導入後のトレーニング
    開発会社によっては導入後の安定稼働までの期間に複数回のトレーニングを実施するケースもあります。