HOME » コールセンターシステム導入の前に » 導入した企業の事例

導入した企業の事例

このページでは、実際にコールセンターシステムを導入した企業ではどのような効果が得られたのか、その事例を紹介します。

電話環境をソフトフォンのコールセンターに刷新した事例

まずはコールセンター事業会社の事例を紹介します。

コールセンターのアウトソーシング先として様々な業種のクライアントを持っていることから、コールセンターシステムも利用はしていたものの、使っていたのは従来型PBX。事業が拡大するに連れてボトルネックとなってきたのがPBXと電話機でした。回線数が上限になる度にPBXは増設が必要となり、多機能電話機でもボタン数が足りない状況で、これを改善するためにIP-PBXのパッケージシステムに切り換えたというわけです。課題解決と同時に、ソフトフォンの採用によって通信コスト削減やオペレータ作業をPCに一元化するといった副次効果も生まれています。

コンタクトセンターにIVRを使った決済サービスを導入した事例

これは決済代行サービス会社がコンタクトセンター向けに提供する決済ソリューションで、IVRを活用した事例です。

インターネット通販なら消費者が自分でクレジットカード番号を入力して即決済できますが、コンタクトセンターではオペレータが電話でカード番号をヒアリングするのが一般的でした。これは、人的ミスにもなりますし、場合によっては不正利用されるリスクにもなりかねません。

そこで採用されたのが、IVRと連動した決済ソリューションの導入。消費者がコンタクトセンターに電話をするとIVRが応答して、人を介さずに決済できるシステムとしました。

最新のコールセンターシステム導入による効果とは

上の二例の他にも、コールセンターに最新のシステムを導入することで業務改善やサービス向上になった事例を紹介します。

複数のサービスとチャネルを統合した事例

通信サービス会社で、サービス別に分かれていたコールセンターを統合、同時に電話・メール・ウェブなどのマルチチャネル対応のシステムにして、一元管理できるようになりました。

PBXのルーティング機能で顧客対応を向上した事例

商社の事例で、PBXのACD機能を使って、着信相手別にオペレータの担当制を採用したところ、顧客との関係性もよりスムーズになりました。

オフィス全体でクラウド型CTIサービスに切り換えた事例

IT関連会社で、コールセンターだけでなく、オフィス全体のビジネスフォンもまとめてクラウド化したという事例もあります。設備や通信費用など大幅なコスト削減になっただけでなく、社内の情報共有も促進されました。