評判の高いコールセンターシステム会社5選

このサイトでは、コールセンターシステムを導入する際に頼れる開発会社・販売会社の情報や、大まかなシステム構成など、導入前に知っておきたい基本的な知識をまとめています。

まずは、とくに評判の高いコールセンターシステム会社を一覧にまとめてみました。各社のシステム情報例も含めましたので、ぜひ参考にご一読ください。

メディアリンク

メディアリンク
<画像元:メディアリンク(http://www.medialink-ml.co.jp/)>
価    格 MediaOffice:基本パッケージ(サーバーライセンス)/200,000円、ユーザライセンス(1ユーザ)/15,000円
システム構成 Linux系サーバ用IP-PBXソフトウェア
クライアントはブラウザ対応
SIP対応電話機、SIP対応ソフトフォン、IP電話に対応

メディアリンクのコールセンターシステムを導入した企業の声

エンジニアのスキルが高く安心感が得られる会社

「導入効果としては通話費用の大幅なコストダウンが挙げられます。導入費用も安価で柔軟性のあるシステムですし、今後の機能追加も視野に入れています。弊社もIT系企業ですが、打ち合わせでのやりとりや成果物などを通じて、メディアリンクさんはエンジニアのスキルが高いことがわかり安心できました」

スピーディーな対応とすぐに使えるシステムを評価

「サポートセンター業務が事業拡大する中、増員や席替えの頻度が増えていたことから、システムの入れ替えを決めました。メディアリンクさんは対応がスピーディーで、システム自体も工事をせずにすぐ電話が使えるのがいいですね」

手厚いサポート力でスムーズな移管が可能に

「メディアリンクさんからの提案で、仮想環境で短期での導入が可能とのことでお願いしました。既存環境やデータを転用できる部分もあり、手厚くサポートしていただいたおかげで移管もスムーズにできました」

メディアリンクの特徴

メディアリンクのコールセンターシステムは、サーバで動作するパッケージ製品として提供されます。上でも触れたMediaOfficeは次世代型のIP-PBXシステムで、高価なハードウェアなしにオフィス電話をIP化できます。

また、MediaVoiceはソフトウェアIVRで、1日1万コール以上でも安定稼働した実績があります。これらの製品は自社開発で、製品販売だけでなくコンサルティングから導入から保守まで、あらゆる面でコールセンター業務をワンストップ対応でお任せできる会社です。製品自体はインターフェイスの操作性が高く、初見でも直感的に使えると評判です。

導入実績では大手企業が多数見られますが、小規模コールセンターでも利用できる低価格な設定で、導入時の柔軟で迅速な対応は高い評価を得ています。

日本電気株式会社(NEC)

日本電気株式会社(NEC)
<画像元:NEC(http://jpn.nec.com/)>
価    格 DREAMTRAIN/EX CTI:ベースモデルCTI/300,000円~
システム構成 パッケージ型コンタクトセンターサービス
ソフトウェアはサーバ版とスタンドアローン版・クライアント版
スタンドアローン版・クライアント版はMicrosoft SQL Server Expressを同梱
サーバ版はデータベースを別途手配
主装置はNECCプラットフォームズ製オフィスコミュニケーションゲートウェイ
通話録音アダプタが必要

NECのコールセンターシステムを導入した企業の声

マルチチャネル対応でサービス向上になった

「コールセンターシステムを見直したおかげで、サービス別になっていたコールセンターを統合することができました。オペレータのルーティング機能やマルチチャネル対応などによって、コールセンターのサービス向上にもなっています」

高機能なルーティング製品が魅力

「以前からNEC製PBXを使っていたので新たなコンタクトセンターの立ち上げでもお願いすることにしました。NECさんの提案は内容も納期も納得がいくもので、ルーティングの高機能な製品などは他社より優れていると思います」

NECの特徴

NECのIP-PBXは国内だけでなくアジア・太平洋域でトップシェアを持つなど豊富な導入実績があります。3.5万席の大規模なコンタクトセンターにおける稼働実績や、コールセンターに限ったコンサルティング実績も500社以上。

また、製品の主要部分がNECの自社製品で、サポート拠点は国内300ヶ所以上。日本製品という信頼性に加えて迅速なサポートが得られるので、導入後も安心できます。ハードウェアもソフトウェアもラインナップが充実しているので、導入時からアフターサポートまで広範囲にサポートしてくれるでしょう。

日本アバイア株式会社

日本アバイア株式会社
<画像元:NEC(http://www.avaya.com/jp/)>
価    格 Avaya Contact Center Select:最小構成時ライセンス/参考価格1,781,600円
システム構成 中小規模コンタクトセンターソリューション
サーバソフトウェアAvaya Officeをベースにしたパッケージ
サーバソフトウェアの管理はWindowsクライアント
業務クライアントはブラウザ対応
IP電話、アナログ電話、ソフトフォン、コードレス電話に対応
音声、電子メール、Webチャット、ファックス、SMSに対応

アバイアのコールセンターシステムを導入した企業の声

通信コスト削減と業務効率化が図れることに期待

「これまで使っていたPBXが老朽化したタイミングで、全国拠点のIPテレフォニー導入に踏み切りました。これによってすべての拠点を一括管理できるようになり、通信コストの削減と業務効率化が達成できると思います」

世界規模の実績とアフターサポートが決め手

「外資企業のアバイアはコンタクトセンターで世界的な実績があり、アフターサポートでも安心できる存在です。今回のシステム導入ではPBXのルーティング機能を使ってオペレータを担当分けすることにしました。それにより顧客対応も改善されました」

アバイアの特徴

PBXで世界トップシェアを占めるアバイア。ハードウェアはもちろんソフトウェアも含めたトータルソリューションは、世界各国での豊富な導入実績を持っています。一方、日本では大企業だけでなく中小企業向けコンタクトセンターソリューションにも注力していて、上で触れたAvaya Contact Center Selectや、そのベースとなっているAvaya Officeなどをリリースしています。Avaya Contact Center Selectは10席規模からの導入が可能で、マルチチャネル対応でもSMSやチャットなどにも対応しているのが特徴です。

日本ユニシス株式会社

日本ユニシス株式会社
<画像元:日本ユニシス株式会社(http://www.unisys.co.jp/welcome.html)>
価    格 UCCAP:最小構成時ライセンス/基本サーバライセンス/2,000,000円/1テナント、ユーザライセンス/100,000円/1席
システム構成 Windows系サーバ用ソフトウェア
クライアントはInternet Explorer対応
フリーダイアル、携帯電話、FAX、ウェブなどに対応
別売のUNIVERSALCRM CTIでアバイアPBXとの連携可能

日本ユニシスのコールセンターシステムを導入した企業の声

VOCが活かせる顧客対応のサービス向上へつながった

「今回のコールセンターシステムの導入効果としては、顧客対応のサービス品質を向上できたことがもっとも重要です。VOCをきちんと活かせるような体制ができましたし、オペレータやSVのムダな作業が減って業務効率も改善されました」

導入すぐでも使い勝手の良いシステムが魅力

「顧客情報が瞬時に表示されるのが便利ですね。データベースは膨大なのに、おかげさまで応答時間が大幅に短縮できました。オペレータたちも導入時からマニュアルを見ないで操作できたほど、使い勝手のよさも評価できます」

日本ユニシスの特徴

設立1958年の日本ユニシスは日本を代表するSIerで、通販や小売業種向けに様々なソリューションを提供してきた歴史があります。コンタクトセンターシステムでも15年以上の実績があり、蓄積されたノウハウは抜きん出ています。

CTI製品では画面の使い勝手のよさや業務管理に関連する機能に特徴があります。特に、オペレータの対応スピードを監視する機能や、社内でナレッジを蓄積・共有できる機能などは、目の前の作業だけでなく業務全体の改善につながります。

テクマトリックス株式会社

テクマトリックス
<画像元:テクマトリックス(https://www.techmatrix.co.jp/index.html)>
価    格 FastHelp5:最小構成(同時使用5ユーザー)/1,800,000円~
システム構成 マルチチャネル対応コンタクトセンターCRMシステム
Windows系・Linux系サーバ用ソフトウェア
データベースはPostgreSQL 9.x、Oracle Database 12cに対応
クライアントはブラウザ対応
CTI連携、通話録音装置連携、FAX連携などはオプション

テクマトリックスのコールセンターシステムを導入した企業の声

今後の改修が最低限で済む充実のシステム

「FastHelpは標準機能が充実しています。導入初期に利用しない機能は設定をオフにしておくだけで、先行き利用する際にオンにすればいい。こうしたシステムなら今後もそうそうシステム改修しなくて済みそうです」

オペレーターの処理作業が大幅な時間短縮へ

「オペレータが、通話後に処理する作業に時間をとられるのが課題でした。それが自動メールや各種テンプレートを利用できるようになって、かなり作業時間を短縮できるようになりました。会社としてもVOCの価値を見直すきっかけになりました」

テクマトリックスの特徴

テクマトリックスは業務用アプリケーションの開発会社で、コンタクトセンター向けに提供している製品は、Fastシリーズとして6つのラインナップがあります。FastHelp5はマルチチャネル対応のCRMシステムで、他にもプロモーション支援システムやFAQシステムなどが揃っています。

Fastシリーズの大きな特徴は、インターフェイスの使いやすさとカスタマイズの柔軟性。業種や業務内容に合わせて最適化した利用方法を選べるので、業務効率化に役立つでしょう。

把握しておきたいコールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムを選ぶ際、業務規模や予算に合わせていくつかの製品に候補を絞ったら、操作性と外部システムとの連携に注目してください。操作性はクライアント端末の画面における使い勝手を意味しますが、これはインターフェイスデザインだけでなく、自動分配などによる、画面表示の早さや複数画面の表示といった機能的な面も見逃せません。

外部システムとの連携では、CTIとCRMを一体運用するか個別運用で連携するかがポイント。すでにCRMシステムが別にあるなら、連携できるシステムを選ぶ必要がありますし、コールセンター以外の営業や管理部門の業務システムとも連携する必要があるなら、拡張性も重要な選択ポイントとなります。

なお、パッケージ型とクラウド型ではそれぞれ一長一短ありますが、自社業務に最適化したいならカスタマイズしやすいパッケージ型がおすすめです。

【免責事項】

このサイトは、コールセンターシステムについて、個人的に調べた内容をもとに構成しています。最新情報は、各会社の公式サイトでご確認ください。